Ο ρόλος των νέων εργαλείων επικοινωνίας στο μάρκετινγκ υπηρεσιών. Συγκριτική μελέτη στον τραπεζικό κλάδο

Abstract

Ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία για την υιοθέτηση μιας νέας ταυτότητας και ενός νέου οράματος είναι η εταιρική επικοινωνία τόσο στο εσωτερικό του οργανισμού που δημιουργείται όσο και στην εξωτερική επικοινωνία με πελάτες και συνεργάτες.

Εστιάζοντας κυρίως στον τραπεζικό κλάδο στον οποίο πραγματοποιήθηκαν ραγδαίες αλλαγές, όπως συγχωνεύσεις και εξαγορές, συνθήκες capital control, περιορισμοί στη χορήγηση δανείων και αυστηρότερες πολιτικές είσπραξης δανείων, αλλά και η ευρύτερη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, πραγματοποιήθηκε έρευνα ώστε να καταγραφούν οι βέλτιστες πρακτικές εξωτερικής επικοινωνίας που ακολουθούν οι τέσσερις μεγαλύτερες ελληνικές τράπεζες.

Μετά από μια εκτενή και σε βάθος επισκόπηση σε ελληνική και διεθνή βιβλιογραφία, ακολουθήθηκε η μέθοδος της ανάλυσης περίπτωσης για καθένα από τους εξεταζόμενους τραπεζικούς οργανισμούς. Μετά την καταγραφή και αξιολόγηση των επικοινωνιακών εργαλείων, ακολουθεί και η αξιολόγηση της εφαρμογής στρατηγικής των ολοκληρωμένων επικοινωνιών μάρκετινγκ και του branding.

Αξιολογώντας τα αποτελέσματα, συμπεραίνουμε πως ο τραπεζικός κλάδος έχει ενσωματώσει τα ψηφιακά εργαλεία επικοινωνίας, διατηρώντας ταυτόχρονα και τις παραδοσιακές δομές ως προς την εξωτερική επικοινωνία με τους εμπλεκόμενους. Έτσι πραγματοποιείται μια συνολική προσπάθεια για πιο ποιοτική και αμφίδρομη επικοινωνία με απώτερο σκοπό τη δημιουργία μακροχρόνιων και αξιόπιστων πελατειακών σχέσεων.