Δημόσιο μάρκετινγκ και ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών. Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών απο παρεχόμενες υπηρεσίες ασφαλιστικών οργανισμών

Abstract

Στα πλαίσια της εργασίας αυτής αναπτύχθηκαν έννοιες όπως το Μάρκετινγκ και Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Αναλύθηκε κυρίως το Δημόσιο Μάρκετινγκ, οι διαφορές του από το επιχειρηματικό μάρκετινγκ, ο ορισμός της ποιότητας και ικανοποίησης πολιτών, όπως επίσης και το πως, μπορεί να μετρηθεί το επίπεδο δημοσίων παρεχόμενων υπηρεσιών. Στις μέρες μας, βασικός στόχος των ιδιωτικών επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών είναι η ικανοποίηση των πελατών τους. Αυτός ο βασικός στόχος θα πρέπει υιοθετηθεί τόσο από τον στενό όσο και από τον ευρύτερο Δημόσιο Τομέα. Παρ’ όλες τις δυσκολίες που παρουσιάζονται, υπάρχουν τρόποι βελτίωσης των διαδικασιών του δημοσίου που μπορούν να οδηγήσουν στην αύξηση της ικανοποίησης των συναλλασσόμενων πολιτών. Η παρούσα διατριβή σκοπό έχει την διερεύνηση της ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες των ασφαλιστικών τους φορέων. Στο ερευνητικό μέρος της εργασίας αναλύονται τα αποτελέσματα της έρευνας σχετικά με την μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες των ασφαλιστικών τους φορέων, με χρήση της μεθόδου SERVQUAL. Η μέθοδος SERVQUAL χρησιμοποιείται ευρέως για την μέτρηση της ικανοποίησης. Με την μέθοδο αυτή, αρχικά επισημαίνονται οι προσδοκίες των πολιτών και στην συνέχεια διαπιστώνεται κατά πόσο έχουν ικανοποιηθεί. Με την χρήση ερωτηματολογίου αξιολογούνται οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των πολιτών σε σχέση με τα χαρακτηριστικά των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στο τέλος της εργασίας, παρουσιάζονται οι αδυναμίες, τα συμπεράσματα και οι προτάσεις που θα βοηθούσαν τους ασφαλιστικούς φορείς να παρέχουν ποιοτικότερες υπηρεσίες προς τους πολίτες.