Διερεύνηση της ποιότητας εξυπηρέτησης στην προσωπική τραπεζική και η συμβολή του στελέχους προσωπικής τραπεζικής στην αφοσίωση των πελατών. Μελέτη περίπτωσης μεγάλης ιδιωτικής τράπεζας

Στα τέλη της περασμένης δεκαετίας, οι ελληνικές τράπεζες άρχισαν να εφαρμόζουν την πελατοκεντρική φιλοσοφία και κουλτούρα ως στρατηγική επιλογή στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Επίκεντρο του πελατοκεντρικού συστήματος είναι η άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη με στόχο τη δημιουργία ικανοποιημένων πελατών. Μέσα σε αυτό το πλαίσιο, οι τράπεζες ξεκίνησαν τις πρώτες προσπάθειες σύστασης τμημάτων Προσωπικής Τραπεζικής. Οι υπηρεσίες Προσωπικής Τραπεζικής απετέλεσαν μια καινοτομία για τα τραπεζικά δεδομένα. Επίκεντρο λοιπόν των υπηρεσιών Προσωπικής Τραπεζικής είναι η άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη μέσω παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Το Στέλεχος Προσωπικής Τραπεζικής είναι το άτομο εκείνο, στο πρόσωπο του οποίου μετουσιώνεται ο ανωτέρω θεσμός.
Στην παρούσα διατριβή προσπαθήσαμε ν’ αποσαφηνίσουμε την έννοια της ποιότητας στις υπηρεσίες καθώς και την ανάδειξη της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας ως μια στρατηγική επιλογή, η οποία μπορεί να προσδώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στις τράπεζες. Στη συνέχεια αναλύσαμε την έννοια του θεσμού της Προσωπικής Τραπεζικής, την πορεία της εξέλιξής του και το επαγγελματικό προφίλ του Στελέχους Προσωπικής Τραπεζικής. Τέλος, διεξήγαμε εμπειρική έρευνα μέσω ερωτηματολογίου και προσπαθήσαμε να αναδείξουμε την αντίληψη των πελατών σχετικά με τον θεσμό και τα Στελέχη Προσωπικής Τραπεζικής.
Συμπερασματικά, καταλήξαμε ότι ο ακρογωνιαίος λίθος της Προσωπικής Τραπεζικής κουλτούρας στηρίζεται στην ανοικτή επικοινωνία με τους πελάτες, στη σχέση αμοιβαίας εμπιστοσύνης, στην αφιέρωση χρόνου για τη διερεύνηση των αναγκών του πελάτη, στην επίλυση των προβλημάτων και των ανησυχιών του, στην εξατομικευμένη και κατά προτεραιότητα εξυπηρέτηση μέσω των Στελεχών Προσωπικής Τραπεζικής. Τέλος, αναδείχθηκε μια σχετικά υψηλή σχέση εξάρτησης μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών από τον Προσωπικό τους Σύμβουλο και της αφοσίωσής τους.