| dc.description.abstract | Η ποιότητα των υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών είναι πολύ σημαντικές έννοιες που οι τράπεζες πρέπει να κατανοήσουν, προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικές στον τραπεζικό κλάδο. Είναι πολύ σημαντικό για τους τράπεζες να γνωρίζουν τους επιθυμίες και τους ανάγκες των πελατών τους. Η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών θεωρείται πολύ σημαντική, λόγω του ότι οδηγεί σε μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών, κερδοφορία, μείωση του κόστους, αφοσίωση των πελατών και προσέλκυση νέων πελατών.
Ο κύριος σκοπός της έρευνας, είναι να διερευνήσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες που παρέχει το Συνεργατικό Ταμιευτήριο Εκπαιδευτικών Κύπρου Λτδ. τόσο στους εργαζομένους όσο και στους πελάτες. Επιπρόσθετα να διερευνήσει την ύπαρξη σχέσης μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των εργαζομένων και των πελατών. Τέλος να διευκρινίσει την επίδραση μεταξύ της ικανοποίησης και των δημογραφικών στοιχείων των εργαζομένων και των πελατών.
Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε όλα τα καταστήματα του Ταμιευτηρίου σε όλες τις επαρχίες. Για τη διερεύνηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL. Για τους εργαζομένους διερευνήθηκαν οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις για την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν οι συνάδελφοι στους πελάτες. Για τους πελάτες διερευνήθηκαν οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει το Ταμιευτήριο. Επιπρόσθετα διερευνήθηκε η ικανοποίηση, καθώς και το δημογραφικό προφίλ, τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών. Το δείγμα εργαζομένων ανήλθε σε 63 άτομα και των πελατών σε 482 άτομα.
Από τα ευρήματα της έρευνας διαπιστώθηκε τόσο για τους εργαζομένους, όσο και για τους πελάτες, ότι έχουν μεγαλύτερες προσδοκίες από το τι πραγματικά λαμβάνουν, λόγω των χασμάτων που έχουν εντοπισθεί σε όλες τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα το μεγαλύτερο χάσμα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των εργαζομένων, σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών, εντοπίστηκε στη διάσταση υλικά στοιχεία (-1,82), ενώ το μικρότερο χάσμα στη διάσταση ενσυναίσθηση (-1,16). Όσο αφορά τους πελάτες, το μεγαλύτερο χάσμα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων, σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών, εντοπίστηκε στη διάσταση υλικά στοιχεία (-1,10), ενώ το μικρότερο χάσμα στη διάσταση ασφάλεια (-0,75). Επιπρόσθετα έχει διαπιστωθεί ότι υπάρχει στατιστικά σημαντική θετική συσχέτιση, μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης. Τέλος βρέθηκε ότι η συνολική ικανοποίηση των πελατών (7,99), είναι μεγαλύτερη από τη συνολική ικανοποίηση των εργαζομένων του Ταμιευτηρίου (7,01). | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Service quality and customer satisfaction are very important concepts that banks must consider in order to remain competitive. It is very important for banks to understand their customers’ needs and desires. Providing high quality services is considered to be very important as it leads to the satisfaction of the existing customers and the attraction of new customers. This has a positive impact on the financial results of the bank leading to bigger growth.
The main purpose of this research is to study the quality of the services provided by the Cyprus Educational Cooperative Savings Society Ltd. for both the employees and customers. In addition to that this research investigates the connection between the service quality and the satisfaction of employees and customers. Lastly the research studies the relationship between satisfaction and the demographics of employees and customers.
The survey covered all of the Savings Bank branches in all provinces. The SERVQUAL instrument was used to investigate the quality of the provided services. As regards to the employees I looked into their expectations and perceptions on the quality of services provided by their colleagues to the customers. Furthermore I studied the expectations and perceptions of the customers on the quality of services offered by the Bank. In addition to that I investigated the satisfaction and the demographic profile, of both the employees and customers. Sample taken to complete this study amounted to 63 employees and 482 customers.
The findings of the survey showed that both the employees and customers have greater expectations than they actually receive since there are gaps in all of the dimensions of service quality in the bank. The biggest gap between expectations and perceptions of employees, about the service quality identified in the tangibles dimensions (-1.82) and the smallest gap in the empathy dimension (-1.16). For customers, the biggest gap between expectations and perceptions, about service quality, identified in the tangibles dimension (-1.10) and the smallest gap in the security dimension (-0.75). Additionally, significant positive correlation between the quality of services and their satisfaction has been found. Finals it was found that the overall satisfaction of the customers (7,99) is greater than the satisfaction of the bank’s employees (7,01). | el_GR |
