Έρευνα παροχής ποιοτικών υπηρεσιών στο Συνεργατικό Ταμιευτήριο Εκπαιδευτικών Κύπρου Λτδ.

Abstract

Η ποιότητα των υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών είναι πολύ σημαντικές έννοιες που οι τράπεζες πρέπει να κατανοήσουν, προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικές στον τραπεζικό κλάδο. Είναι πολύ σημαντικό για τους τράπεζες να γνωρίζουν τους επιθυμίες και τους ανάγκες των πελατών τους. Η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών θεωρείται πολύ σημαντική, λόγω του ότι οδηγεί σε μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών, κερδοφορία, μείωση του κόστους, αφοσίωση των πελατών και προσέλκυση νέων πελατών. Ο κύριος σκοπός της έρευνας, είναι να διερευνήσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες που παρέχει το Συνεργατικό Ταμιευτήριο Εκπαιδευτικών Κύπρου Λτδ. τόσο στους εργαζομένους όσο και στους πελάτες. Επιπρόσθετα να διερευνήσει την ύπαρξη σχέσης μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των εργαζομένων και των πελατών. Τέλος να διευκρινίσει την επίδραση μεταξύ της ικανοποίησης και των δημογραφικών στοιχείων των εργαζομένων και των πελατών. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε όλα τα καταστήματα του Ταμιευτηρίου σε όλες τις επαρχίες. Για τη διερεύνηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL. Για τους εργαζομένους διερευνήθηκαν οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις για την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν οι συνάδελφοι στους πελάτες. Για τους πελάτες διερευνήθηκαν οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει το Ταμιευτήριο. Επιπρόσθετα διερευνήθηκε η ικανοποίηση, καθώς και το δημογραφικό προφίλ, τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών. Το δείγμα εργαζομένων ανήλθε σε 63 άτομα και των πελατών σε 482 άτομα. Από τα ευρήματα της έρευνας διαπιστώθηκε τόσο για τους εργαζομένους, όσο και για τους πελάτες, ότι έχουν μεγαλύτερες προσδοκίες από το τι πραγματικά λαμβάνουν, λόγω των χασμάτων που έχουν εντοπισθεί σε όλες τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα το μεγαλύτερο χάσμα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των εργαζομένων, σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών, εντοπίστηκε στη διάσταση υλικά στοιχεία (-1,82), ενώ το μικρότερο χάσμα στη διάσταση ενσυναίσθηση (-1,16). Όσο αφορά τους πελάτες, το μεγαλύτερο χάσμα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων, σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών, εντοπίστηκε στη διάσταση υλικά στοιχεία (-1,10), ενώ το μικρότερο χάσμα στη διάσταση ασφάλεια (-0,75). Επιπρόσθετα έχει διαπιστωθεί ότι υπάρχει στατιστικά σημαντική θετική συσχέτιση, μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης. Τέλος βρέθηκε ότι η συνολική ικανοποίηση των πελατών (7,99), είναι μεγαλύτερη από τη συνολική ικανοποίηση των εργαζομένων του Ταμιευτηρίου (7,01).