Η χρήση του EFQM σε ένα οργανισμό παροχής υπηρεσιών υγείας

Abstract

Οι αυξημένες απαιτήσεις των καταναλωτών, για ποιοτικότερα προϊόντα και υπηρεσίες, ανάγκασε τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς να αναζητήσουν τρόπους κάλυψης των προδιαγραφών που απαιτούνται, ώστε να είναι περισσότερο ανταγωνιστικές. Το Μοντέλο Αριστείας EFQM αποτελεί ένα πρακτικό εργαλείο για την αξιολόγηση και τη βέλτιστη αξιοποίηση των πόρων, ώστε να επιτευχθούν ικανοποιητικότερα αποτελέσματα για όλους τους εμπλεκόμενους. Ο χώρος των υπηρεσιών υγείας έχει ανάγκη την ενσωμάτωση των χαρακτηριστικών της ποιότητας, περισσότερο από κάθε άλλο κλάδο. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να ερευνήσει τις αντιλήψεις των εργαζομένων στις υπηρεσίες υγείας, για θέματα που εξετάζονται μέσα από τη διανομή του ερωτηματολογίου EFQM. Η ανάλυση των δεδομένων γίνεται με το στατιστικό πακέτο SPSS 19.0 και το πρόγραμμα του Excel. Οι ερωτηθέντες αξιολογούν αρνητικά την ηγεσία του οργανισμού, τη πολιτική και στρατηγική που ακολουθείται, την αξιοποίηση του προσωπικού, τη μέτρηση της αντίληψης και τους δείκτες απόδοσης του προσωπικού. Δηλώνουν ελλιπή ενημέρωση για θέματα που αφορούν τη συνεργασία του οργανισμού με τους προμηθευτές, τη διαχείριση των πόρων, τις διεργασίες βελτίωσης των υπηρεσιών, τη μέτρηση αντίληψης και ικανοποίησης των χρηστών και των εξωτερικών σχετιζόμενων ομάδων. Κρίνεται αναγκαία η ενημέρωση των εργαζομένων του οργανισμού για τη γνωστοποίηση των διεργασιών της Διοίκησης με τη δημιουργία καναλιών επικοινωνίας με το προσωπικό. Τα αυξημένα ποσοστά των ερωτηθέντων στα σημεία διαφωνίας με τη Διοίκηση δείχνουν την αντίθετη άποψη της πορείας πλεύσης της Διοίκησης. Χωρίς την υποστήριξη του προσωπικού, κάθε επιχείρημα της Διοίκησης δεν μπορεί παρά να μην έχει την επιτυχία που προσδοκά.