| dc.contributor.advisor | Τσιώνας, Ευθύμιος | |
| dc.contributor.author | Κουργιαλά, Ελένη | |
| dc.contributor.other | Kourgiala, Eleni | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2014-09-02 | |
| dc.date.accessioned | 2014-09-02T10:09:24Z | |
| dc.date.available | 2014-09-02T10:09:24Z | |
| dc.date.copyright | 2014-06 | |
| dc.date.issued | 2014-09-02 | |
| dc.identifier.other | MBA/2014/00229 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/1723 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Στην παρούσα διατριβή προσεγγίζεται σε θεωρητικό όσο και σε πρακτικό επίπεδο, η οργάνωση, διαχείριση και αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στα call centers
Στο θεωρητικό πλαίσιο, αποσαφηνίζονται έννοιες, όροι και παρουσιάζεται ο εγχώριος και διεθνής τομέας του κλάδου δραστηριότητας κέντρων κλήσεων. Στη συνέχεια, αντλώντας στοιχεία από τις αρχές της διοίκησης, παρουσιάζουμε την οργάνωση και διαχείριση ενός call center. Αναφέρονται οι παράμετροι της διοίκησης των κέντρων κλήσεως που είναι η οργάνωση, η τεχνολογία, οι πελάτες, το ανθρώπινο δυναμικό. Η συνέργεια αυτών των παραμέτρων έχει να κάνει με την επιρροή που ασκεί σε αυτές, η διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού μέσω των βασικών λειτουργιών της, ενώ εξειδικεύεται η λειτουργία της αξιολόγησης της απόδοσης του προσωπικού.
Με βασικό εργαλείο τις παραπάνω θεωρητικές και επιστημονικά τεκμηριωμένες προσεγγίσεις προχωράμε στις πρακτικές διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού στα κέντρα κλήσεως και εξετάζουμε κατ’ αντιστοιχία όλες τις βασικές λειτουργίες. Προσεγγίζεται θεωρητικά και προκρίνεται η αντικειμενική μέθοδος αξιολόγησης της απόδοσης των τηλεφωνικών αντιπροσώπων, από τους πελάτες της εταιρίας.
Στην εμπειρική προσέγγιση, η έρευνα στηρίχθηκε στην ποιοτική προσέγγιση ( μέσω και των συνεντεύξεων με τον επιχειρηματία και τον υπεύθυνο κέντρου κλήσεως ) με την παρουσίαση της μελέτης περίπτωσης, για την οργάνωση, διαχείριση και την λειτουργία της αξιολόγησης της απόδοσης του προσωπικού, με την τελευταία, να ερευνάται και μέσω της ποσοτικής προσέγγισης ( χορήγηση ερωτηματολογίου σε δείγμα 50 πελατών ) με διττό σκοπό: α) την αξιολόγηση της απόδοσης των agent από τους πελάτες της εταιρίας ( κυρίαρχο ερευνητικό ερώτημα / ερευνητική υπόθεση ) και β) την επαναπληροφόρηση της υπό μελέτης εταιρίας.
Τα ευρήματα της έρευνας που προέκυψαν είναι ενδιαφέροντα και προσφέρουν χρήσιμα στοιχεία για την οργάνωση, διαχείριση και αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στο κέντρο κλήσεως, αξίζει δε να σημειωθεί ότι προέκυψε και θετική αξιολόγηση εκ μέρους των πελατών για την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα των agent. | el_GR |
| dc.format.extent | 118 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Κέντρα Κλήσεως | el_GR |
| dc.subject | Call Center | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού | el_GR |
| dc.subject | Human Resource Management | el_GR |
| dc.title | Η οργάνωση, διαχείριση και αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στα Call Center (Κέντρα Κλησεως). Πρακτική περίπτωση: Η αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στο in house (εσωτερικό) call center της εμπορικής εταιρίας Σ.Δ. ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ Α.Ε." | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The present thesis, approached the theoretical and practical level, the organization, the management and evaluation of the staff ( agent ) in call centers.
In the theoretical context, are clarified concepts, terms and presented the domestic and international branch of activity in the call centers. Then, drawing upon the principles of management, present the organization and management of a call center. Specify the parameters of the management of call centers, which are, the organization, technology, customer, human resources. The synergy of these parameters has to do with the relevance to management of human resources through of basic functions like ( planning, selection, staffing, training, evaluation, employee relations, health and safety, compensation and benefit systems, coaching and empowerment , programs total quality management ) and, specializes function evaluation of staff performance.
With a basic tool the above theoretical and scientifically based approaches, we are moving in the practices in human resource management and looking at correspondingly (as review presented in the previous paragraph). We approach in theory and qualify the objective evaluation method of the customers’ service, in order to evaluate the agents, ( that we’ll use ) in the in-house call center of the case study company.
Empirical approach, relied on a qualitative research ( interviews with the entrepreneur and the responsible of call centre ) for the synthesis and illustrate of case study on the organization, management and evaluation of the staff ( agent ) with the latter being quantitative research ( questionnaire to a sample of 50 customers ) of the in house call centre, with a twofold : to evaluate the performance of the agent from the customers of the company ( the dominant research question ) and presented, as an element a feed - back for the company.
The research findings are interested and provide useful information for the organization, management and evaluation of agent performance in the call center. It is worth mentioning, that we have positive evaluation by the customers of the company for the efficiency and effectiveness of the agents. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
