Διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των εξωτερικών ασθενών, ελληνικού επαρχιακού νοσοκομείου, σε σχέση με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας

Abstract

ΕΙΣΑΓΩΓΗ: Η ικανοποίηση των ασθενών έχει προσδιοριστεί ως μια μεταβλητή που επηρεάζει την αποτελεσματικότητα της φροντίδας υγείας, καθώς επίσης και τη συνεργασία μεταξύ αυτών που την παρέχουν. Η πραγματοποίηση μελετών διερεύνησης του επιπέδου ικανοποίησης των ασθενών από τις υπηρεσίες του Τμήματος Επειγόντων Περιστατικών και Τακτικών Εξωτερικών Ιατρειών, αποτελούν πολύτιμο δείκτη ποιότητας φροντίδας, εφόσον αποτελούν τους κατεξοχήν χώρους «υποδοχής» για τους ασθενείς και τους συνοδούς τους σε κάθε δημόσιο Νοσοκομείο. ΣΚΟΠΟΣ: Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν η διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών που προσήλθαν στο Τμήμα Επειγόντων Περιστατικών και στα Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία ενός ελληνικού Γενικού Νοσοκομείου. Αξιολογήθηκε η διεκπεραίωση φροντίδας των ασθενών από ιατρικό, νοσηλευτικό και διοικητικό προσωπικό, η διάρκεια αναμονής για ραντεβού, η διαδικασία κλινικών εξετάσεων, οι εντυπώσεις από την υποδοχή, το περιβάλλον και τη γενική εξυπηρέτηση. Έγινε συσχέτιση της ικανοποίησης των ασθενών, με τα δημογραφικά και τα κοινωνικοοικονομικά χαρακτηριστικά τους, όπως και με τον τόπο προσέλευσης των ασθενών. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ : Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από 1/1/2012 έως και 28/2/2013, από τυχαίο δείγμα πληθυσμού «ασθενείς Τακτικών Εξωτερικών Ιατρείων & Επειγόντων Περιστατικών» του νοσοκομείου. Διανεμήθηκαν 500 ερωτηματολόγια και συλλέχθηκαν 420. Το ποσοστό απόκρισης των ερωτηθέντων διαμορφώθηκε στο 84 %.Η μέθοδος συλλογής δεδομένων ήταν η συμπλήρωση δομημένου Ερωτηματολογίου, (της Διεύθυνσης Ποιότητας και Αποδοτικότητας του Υπουργείου Υγείας). Για την στατιστική ανάλυση χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πρόγραμμα SPSS 18.0. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ : Αθροίστηκαν οι ερωτήσεις αξιολόγησης τόσο συνολικά όσο και ξεχωριστά για κάθε τομέα και το άθροισμά τους μετατράπηκε σε ποσοστιαία κλίμακα δημιουργώντας τις βαθμολογίες ικανοποίησης Οι βαθμολογίες παίρνουν τιμές από 0% έως 100% με τις υψηλότερες τιμές να υποδηλώνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση. Ο συντελεστής αξιοπιστίας Cronbach alpha ήταν μεγαλύτερος του αποδεκτού ορίου (0,7) οπότε υπάρχει αποδεκτή αξιοπιστία του ερωτηματολογίου. Η συνολική ικανοποίηση των ασθενών κυμαίνεται: ο απόλυτος αριθμός ασθενών Ν ( %) με ελάχιστη τιμή 4 (1) και ο απόλυτος αριθμός Ν (%) ασθενών με μέγιστη τιμή 31 (7,4) με μέσο όρο Ν (±SD ) 72,8 (± 22,1). Πιο αναλυτικά ο μέσος όρος ικανοποίησης ήταν από: την υποδοχή και το περιβάλλον 75,1%, την ταχύτητα εξυπηρέτησης 65,8%, τις κλινικές και εργαστηριακές εξετάσεις 83,4%, την ιατρική φροντίδα 77,6% ,την νοσηλευτική φροντίδα 79,9%, τις διοικητικές υπηρεσίες 78,8% και τη γενική εξυπηρέτηση 80,2%. Υπήρξε σημαντική θετική συσχέτιση της ηλικίας με την ικανοποίηση των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του τμήματος Τακτικών Εξωτερικών Ιατρείων και Επειγόντων. Σημαντική διαφορά στην βαθμολογία ικανοποίησης των ασθενών υπήρξε από τη γενική εξυπηρέτηση ανάλογα με το μορφωτικό τους επίπεδο. Συγκεκριμένα, οι ασθενείς που ήταν πτυχιούχοι ΑΕΙ/ ΤΕΙ είχαν στατιστικά σημαντική χαμηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης από τη γενική εξυπηρέτηση, που υποδηλώνει μικρότερη ικανοποίηση, σε σύγκριση με τους ασθενείς που ήταν απόφοιτοι γυμνασίου και τους ασθενείς που ήταν απόφοιτοι λυκείου. Οι ασθενείς που προσήλθαν κατά την εφημερία είχαν υψηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης συγκριτικά με αυτούς που προσήλθαν στα Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία, όπως υψηλότερη βαθμολογία δηλώνουν και αυτοί που συμπλήρωσαν οι ίδιοι το ερωτηματολόγιο, σε σύγκριση με τους ασθενείς που συμπλήρωσαν το ερωτηματολόγιο οι συνοδοί τους. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ : Η συνολική ικανοποίηση από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας του τμήματος Τακτικών Εξωτερικών Ιατρείων και του Τμήματος Επειγόντων Περιστατικών του νοσοκομείου της έρευνας βρίσκεται σε υψηλά επίπεδα. Η υψηλή ικανοποίηση από το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό και το υπόλοιπο προσωπικό, καθορίζει σε σημαντικό βαθμό την επιλογή του επαρχιακού Γενικού Νοσοκομείου. Τα μικρά ποσοστά ικανοποίησης σχετικά με το χρόνο αναμονής για το ραντεβού, οφείλονται στην μειωμένη αριθμητική επάρκεια του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού. Η διενέργεια ανάλογων μελετών ικανοποίησης των ασθενών, συμβάλλει στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας και ιδιαίτερα σε περιφερειακό επίπεδο πρέπει να αποτελεί στρατηγική επιλογή της ηγεσίας για την προσέλκυση των ασθενών, τουλάχιστον για το είδος των νόσων που μπορούν να αντιμετωπιστούν στο εν λόγω επίπεδο.