| dc.description.abstract | Στην παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή επιχειρείται η ανάδειξη της σημασίας της ποιότητας στον τομέα της δια βίου μάθησης ( υπό την έννοια της θεώρησης του τομέα αυτού ως μια ακόμη μορφή παροχής υπηρεσιών ) συνεπικουρούμενη και από την περιπτωσιολογική μελέτη ενός παρόχου υπηρεσιών δια βίου μάθησης.
Για το σκοπό αυτό προτείνεται το θεωρητικό μοντέλο, Servperf, το οποίο αξιολογεί μόνο τις εμπειρίες ( και όχι τις προσδοκίες ) των πελατών / καταρτιζομένων και βασίζεται στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας του Servqual ( απτότητα, αξιοπιστία, ανταπόκριση, ασφάλεια, ενσυναίσθηση ), οι οποίες άπτονται της λειτουργικής ποιότητας και σε συνδυασμό με την τεχνική ποιότητα και την εταιρική εικόνα, μετρούν την ικανοποίηση ( των καταρτιζομένων ), η οποία ακολούθως, συσχετίζεται με τη διάδοση της πληροφορίας προς τρίτους, για τις παρασχεθείσες υπηρεσίες.
Οι πέντε διαστάσεις της ποιότητας είναι οι πέντε ερευνητικές υποθέσεις, σε συνάρτηση με την ικανοποίηση, η οποία και συσχετίζεται ευθέως με την 6η υπόθεση έρευνας, τη ‘‘διάδοση’’ συνθέτοντας έτσι το θεωρητικό μοντέλο της εμπειρικής προσέγγισης ( ερωτηματολόγιο Servperf, σε δείγμα 62 καταρτιζομένων ) με στόχο την διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών και ικανοποίησης των καταρτιζομένων
Από την ανάλυση των δεδομένων, προκύπτουν ενδιαφέροντα στοιχεία, εξετάζεται η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων, γίνεται έλεγχος των ερευνητικών υποθέσεων, τρεις εκ των οποίων ( απτότητα, αξιοπιστία, ανταπόκριση ) δεν επιβεβαιώνονται, ενώ άλλες δύο, η μια ( ασφάλεια ) οριακά και η άλλη ( ενσυναίσθηση ) σε μεγαλύτερο βαθμό, επιβεβαιώνονται. Γίνεται ανάλυση συσχέτισης, μέσω του συντελεστή Spearman’s, για τη διάδοση και την ικανοποίηση και η 6η ερευνητική υπόθεση επαληθεύεται.
Το σημαντικότερο συμπέρασμα που προκύπτει, είναι το γεγονός, ότι η ‘‘ενσυναίσθηση’’ επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την ικανοποίηση των καταρτιζομένων, και τους κινητροποιεί στη διάδοση της ικανοποίησής τους, προς τρίτους, ενώ προδιαθέτει και τον πάροχο, να ακολουθήσει μια πιο επιστημονική προσέγγιση, της προώθησης, που ταυτίζεται και με τη θέση της διατριβής που υποστηρίζει την εφαρμογή του μάρκετιγνκ, στη περίπτωσή μας, το «κοινωνικό μάρκετιγνκ». | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | In this thesis we attempt to demonstrate the importance of quality in the field of lifelong learning ( in the sense of vision of this field as another form of service ) and assisted by the case study of a lifelong learning service provider.
For this scope is proposed ‘‘Servperf’’ model which evaluates quality services,in particular only the experiences (no the expectations) of the customer / trainee based on the five dimensions of quality of Servqual / Servperf , that are related to the functional quality, while attempting to measure the satisfaction ( of the trainees) wich connected with the worth of the mouth to third person, for the provider service
The theoretical model is based on five quality dimensions ( tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) and measures the degree of customer satisfaction - trainee, which among others affects the diffusion of information to third parties for the service.
The five dimensions of quality are the five research hypothesis in relation to the satisfaction which is directly correlated with the worth of the mouth thus composing the proposed theoritical model of the empirical approach of the 6th case of study ( Servperf questionnaire, a sample of 62 trainees ), in order to investigate service quality and customers satisfaction / trainees in center lifelong learning / VTC- CMH
From data analysis generated interesting findings, , are examine the credibility of the results, test the hypothesis research (verified assurance and empathy) are confirmed by the Spearman's coefficient customer satisfaction and worth of the mouth.
The results of the survey leads us to the conclusion that the hypothesis research ‘‘empathy’’ affect the trainee’s satisfaction and associated with the great-enhancing performance ( based and empirical approach ) for the service quality, lifelong learning experienced of the trainees ( the provider of our case study ) will result disseminate their satisfaction, in third parties, and in other place inclines the vocational center to implement a scientific approach to the promotion which coincides with the position of this thesis,that supports the implementation of marketing (in our case) the social marketing. | el_GR |
