Η ποιότητα παροχής υπηρεσιών στη δια βίου μάθηση "Η περίπτωση διερεύνησης της ποιότητας των υπηρεσιών και ικανοποίησης των πελατών/καταρτιζομένων στο κέντρο δια βίου μάθησης (ΚΕΚ-ΚΨΥ) με την εφαρμογή του εργαλείου "SERVPERF"

Abstract

Στην παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή επιχειρείται η ανάδειξη της σημασίας της ποιότητας στον τομέα της δια βίου μάθησης ( υπό την έννοια της θεώρησης του τομέα αυτού ως μια ακόμη μορφή παροχής υπηρεσιών ) συνεπικουρούμενη και από την περιπτωσιολογική μελέτη ενός παρόχου υπηρεσιών δια βίου μάθησης. Για το σκοπό αυτό προτείνεται το θεωρητικό μοντέλο, Servperf, το οποίο αξιολογεί μόνο τις εμπειρίες ( και όχι τις προσδοκίες ) των πελατών / καταρτιζομένων και βασίζεται στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας του Servqual ( απτότητα, αξιοπιστία, ανταπόκριση, ασφάλεια, ενσυναίσθηση ), οι οποίες άπτονται της λειτουργικής ποιότητας και σε συνδυασμό με την τεχνική ποιότητα και την εταιρική εικόνα, μετρούν την ικανοποίηση ( των καταρτιζομένων ), η οποία ακολούθως, συσχετίζεται με τη διάδοση της πληροφορίας προς τρίτους, για τις παρασχεθείσες υπηρεσίες. Οι πέντε διαστάσεις της ποιότητας είναι οι πέντε ερευνητικές υποθέσεις, σε συνάρτηση με την ικανοποίηση, η οποία και συσχετίζεται ευθέως με την 6η υπόθεση έρευνας, τη ‘‘διάδοση’’ συνθέτοντας έτσι το θεωρητικό μοντέλο της εμπειρικής προσέγγισης ( ερωτηματολόγιο Servperf, σε δείγμα 62 καταρτιζομένων ) με στόχο την διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών και ικανοποίησης των καταρτιζομένων Από την ανάλυση των δεδομένων, προκύπτουν ενδιαφέροντα στοιχεία, εξετάζεται η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων, γίνεται έλεγχος των ερευνητικών υποθέσεων, τρεις εκ των οποίων ( απτότητα, αξιοπιστία, ανταπόκριση ) δεν επιβεβαιώνονται, ενώ άλλες δύο, η μια ( ασφάλεια ) οριακά και η άλλη ( ενσυναίσθηση ) σε μεγαλύτερο βαθμό, επιβεβαιώνονται. Γίνεται ανάλυση συσχέτισης, μέσω του συντελεστή Spearman’s, για τη διάδοση και την ικανοποίηση και η 6η ερευνητική υπόθεση επαληθεύεται. Το σημαντικότερο συμπέρασμα που προκύπτει, είναι το γεγονός, ότι η ‘‘ενσυναίσθηση’’ επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την ικανοποίηση των καταρτιζομένων, και τους κινητροποιεί στη διάδοση της ικανοποίησής τους, προς τρίτους, ενώ προδιαθέτει και τον πάροχο, να ακολουθήσει μια πιο επιστημονική προσέγγιση, της προώθησης, που ταυτίζεται και με τη θέση της διατριβής που υποστηρίζει την εφαρμογή του μάρκετιγνκ, στη περίπτωσή μας, το «κοινωνικό μάρκετιγνκ».