Ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίηση εσωτερικών και εξωτερικών πελατών σε δημόσια υπηρεσία

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να διερευνήσει καταρχήν το επίπεδο των εσωτερικών και εξωτερικών υπηρεσιών που παρέχει ο Οργανισμός Κατά των Ναρκωτικών (ΟΚΑΝΑ) στους εργαζομένους και στους ασθενείς του προγράμματος υποκατάστασης στο νομό Αττική. Παράλληλα θα διερευνήσει τη πιθανή ύπαρξη σχέσης μεταξύ της εσωτερικής ποιότητας και της ικανοποίησης των εργαζομένων όπως και την ύπαρξη σχέσης μεταξύ ποιότητας εξωτερικών υπηρεσιών και ικανοποίησης των ασθενών. Τέλος θα διευκρινίσει τη πιθανή επίδραση μεταξύ των δημογραφικών στοιχείων των δύο υποομάδων μελέτης και της ικανοποίησης αυτών. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε τον μήνα Απρίλιο του 2014 στην Αττική και σε αυτή έλαβαν μέρος το μεγαλύτερο μέρος των μονάδων υποκατάστασης (19) στο νομό Αττικής όπως και οι περισσότερες λοιπές υπηρεσίες του οργανισμού στον ίδιο νομό (5). Για την μέτρηση της ποιότητας τόσο των εσωτερικών όσο και των εξωτερικών υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το εργαλείο Servqual. Σε ότι αφορά τους εργαζομένους διερευνήθηκαν τόσο οι προσδοκίες όσο και οι αντιλήψεις για την ποιότητα των υπηρεσιών χρησιμοποιώντας τα δύο ζεύγη των 22 ερωτήσεων το καθένα. Σε ότι αφορά τους ασθενείς χρησιμοποιήθηκε μόνο το τμήμα που μετράει τις αντιλαμβανόμενη ποιότητα, ενώ και στα δύο δείγματα προστέθηκαν ερωτήσεις που αφορούν την ικανοποίηση και ερωτήσεις για τα δημογραφικά τους στοιχεία. Το δείγμα των ασθενών ανήλθε σε n =164 άτομα, ενώ αυτό των εργαζομένων σε n=191. Από τα αποτελέσματα της έρευνας διαπιστώθηκε ότι η μέση τιμή για την συνολική ποιότητα των εσωτερικών υπηρεσιών είναι 4,42 και κυμάνθηκε μεταξύ 4,12 – 4,72. Αντίθετα η μέση τιμή για την ποιότητα των εξωτερικών υπηρεσιών είναι υψηλότερη (5,77) και κυμάνθηκε μεταξύ 5,46 – 6,14. Η ικανοποίηση των εργαζομένων βρέθηκε εξίσου σε χαμηλότερο επίπεδο (3,77) σε σχέση με την ικανοποίηση των ασθενών που κυμάνθηκε σχετικά σε υψηλό επίπεδο (5,77). Τέλος βρέθηκε η ύπαρξη στατιστικά σημαντικής θετικής συσχέτισης και μάλιστα αρκετά ισχυρή (0,43-0,57) μεταξύ της ποιότητας των εσωτερικών υπηρεσι και της ικανοποίησης αυτών. Επίσης παρατηρήθηκε ισχυρή συσχέτιση (0,71-0,77) μεταξύ της ποιότητας των εξωτερικών υπηρεσιών και της ικανοποίησης των ασθενών. Όπως φαίνεται από τα αποτελέσματα της έρευνας η ποιότητα των εσωτερικών υπηρεσιών σε ένα οργανισμό επηρεάζει σημαντικά την ικανοποίηση των εργαζομένων, όπως επίσης η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται στους τελικούς πελάτης, στη συγκεκριμένη περίπτωση στους ασθενείς του προγράμματος υποκατάστασης επηρεάζει εξίσου σημαντικά την ικανοποίηση τους.