Η αφοσίωση του πελάτη στη λιανική τραπεζική

Abstract

Η παρούσα διατριβή αποτελεί μία προσπάθεια προσέγγισης της έννοιας της αφοσίωσης και των παραγόντων που την επηρεάζουν. Η έρευνα διεξήχθη στον ελληνικό τραπεζικό τομέα και οι πληροφορίες συλλέχθηκαν από 107 πελάτες λιανικής τραπεζικής μέσω ερωτηματολογίου. Η ανάλυση των δεδομένων της έρευνας έδειξε ότι δημογραφικοί παράγοντες όπως ο τόπος κατοικίας, το φύλο, η ηλικία και η εκπαίδευση των πελατών δεν επηρεάζουν τις προθέσεις αφοσίωσής τους. Αντίθετα παράγοντες όπως η ικανοποίηση, η εμπιστοσύνη και ο ικανοποιητικός χειρισμός των συγκρούσεων επηρεάζουν θετικά την αφοσίωση των πελατών λιανικής τραπεζικής. Διαπιστώθηκε, επίσης, ότι τα έξοδα και οι ποινές που προκύπτουν λόγω αλλαγής τράπεζας συνεργασίας δε σχετίζονται με τις προθέσεις αφοσίωσης των πελατών. Συμπερασματικά, διαπιστώθηκε ότι παρόλο το δύσκολο οικονομικό περιβάλλον της Ελλάδας και τη γενική κρίση που επικρατεί στον τραπεζικό τομέα, μεγάλο ποσοστό πελατών είναι αφοσιωμένοι προς την τράπεζα που κυρίως συναλλάσσονται.