Εμφάνιση απλής εγγραφής

dc.contributor.advisorΠαντουβάκης, Άγγελος
dc.contributor.authorΝτούρος, Γεώργιος
dc.contributor.otherNtouros, Georgios
dc.coverage.spatialΚύπροςel_GR
dc.date.accessioned2014-07-11
dc.date.accessioned2014-07-11T11:23:51Z
dc.date.available2014-07-11T11:23:51Z
dc.date.copyright2014-05
dc.date.issued2014-07-11
dc.identifier.otherMBA/2014/00204el_GR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11128/1558
dc.descriptionΠεριέχει βιβλιογραφικές παραπομπές.el_GR
dc.description.abstractΈνα μεγάλο μέρος των εξωτερικών αναθέσεων, των φορέων Τ. Α. αφορά σε υπηρεσίες μηχανικού & τεχνικού συμβούλου. Παρά ταύτα μέχρι σήμερα δεν έχει διερευνηθεί μεθοδολογικά η ποιότητα των υπηρεσιών αυτών. Επιλέχθηκε να διερευνηθεί ο βαθμός ικανοποίησης των φορέων της Τοπικής Αυτοδιοίκησης στην Περιφέρεια της $υτικής Μακεδονίας με έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε φορείς τοπικής αυτοδιοικήσεις αλλά και σε παρόχους υπηρεσιών μηχανικού. Χρησιμοποιήθηκαν στοιχεία από διαφορετικά μοντέλα μέτρησης για την αξιολόγηση της σχετικής σημασίας των διαφόρων διαστάσεων ποιότητας στην ικανοποίηση δεδομένου ότι δεν έχουν διεξαχθεί παρόμοιες έρευνες για τις συγκεκριμένες υπηρεσίες στον Ελλαδικό Χώρο. Έτσι εκτός από το υπόδειγμα SERVQUAL, υιοθετήθηκαν και στοιχεία της «Ευρωπαϊκής» σχολής γενικότερα, ενσωματώνοντας την τεχνική διάσταση της υπηρεσίας και την «εταιρική εικόνα» των παρόχων. Από την πληθώρα των μεταβλητών, αναζητήθηκαν οι καθοριστικοί παράγοντες ικανοποίησης, και το πως αυτοί σχετίζονται με την ολική (ή γενική) ικανοποίηση. Μέσω της πολύ-μεταβλητής στατιστικής μεθόδου (PCA) που ακολουθήθηκε προέκυψαν νέοι παράγοντες (μεταβλητές) οι οποίοι περιγράφουν το φαινόμενο συναρτήσει ορισμένων από τις αρχικές μεταβλητές. Η στατιστική επεξεργασία ολοκληρώθηκε με γραμμική παλινδρόμηση των νέων παραγόντων ώστε να διαπιστωθεί ο βαθμός και ο τρόπος συσχέτισης τους με την ολική ικανοποίηση. Από τα αποτελέσματα της έρευνας προέκυψε ότι : Η ικανοποίηση των πελατών στις συγκεκριμένες υπηρεσίες θα πρέπει να εξετάζονται υπό το πρίσμα της «Ευρωπαϊκής» σχολής, με την τεχνική διάσταση να είναι ο καθοριστικότερος παράγοντας ποιότητας. Το γενικότερο θέμα της ικανοποίησης εμπλέκει και τη διασφάλιση από το SERVQUAL αλλά και αυτήν της εταιρικής εικόνας (image), που έχει να κάνει με τη φήμη της εταιρείας κυρίως. το μοντέλο που θα ταίριαζε περισσότερο στις συγκεκριμένες υπηρεσίες είναι το P-C-P service attribute model των Philip and Hazlett , με την τεχνική αρτιότητα τη διασφάλιση και φήμη της εταιρείας ως καθοριστικότερους παράγοντες ικανοποίησης κατά σειρά σημαντικότητας. Το SERVQUAL μάλλον δεν είναι το καταλληλότερο για την μέτρηση της ποιότητας στον συγκεκριμένο κλάδο των υπηρεσιών αλλά είναι χρήσιμο για την αξιολόγηση του εσωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης.el_GR
dc.format.extent148 σ. πιν., 30 εκ.el_GR
dc.languagegrel_GR
dc.language.isogrel_GR
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccessel_GR
dc.subjectΠοιότητα υπηρεσιών -- Δημόσιος τομέαςel_GR
dc.subjectQuality of services -- Public sectorel_GR
dc.titleΗ ποιότητα των υπηρεσιών μηχανικού & τεχνικού συμβούλου ως εξωποριστικών λύσεων στην τοπική αυτοδιοίκηση. Η περίπτωση των φορέων & υπηρεσιών της τοπικής αυτοδιοίκησης στη Δ. Μακεδονίαel_GR
dc.typeΜεταπτυχιακή Διατριβήel_GR
dc.description.translatedabstractA great part of services which mainly outsourced by the Local Authorities (Municipalities, Prefectures) regards engineering services and technical consultancy. However, up to now the quality of these services has not been investigated. For this reason, the aim of the study was to investigate the level of satisfaction of the Local Authorities in the Region of Western Makedonia in relation to the services which are provided by the aforementioned service providers. Since, relative studies have not been implemented in Greece; different service quality models were used. More specifically, the SERVQUAL model was adopted as well as was incorporated elements (dimensions) from “Nordic perspective” such as the “technical dimension” and the “corporate image”. In order to identify the determinants of “satisfaction” out of a plethora of dimensions (variables) as well as the way that they are related with the “overall satisfaction”, statistical analysis were implemented, namely Factor Analysis (Principal Component Analysis) and Multiple Regression Analysis respectively . The analysis results revealed the followings: The customer satisfaction in these types of services is mainly determined by the “technical” dimension (Nordic perspective). The “assurance” dimension (SERVQUAL) as well as the “corporate image” dimension (company's reputation) take part in overall satisfaction, but in a lower significance. The service quality model that fits best to these types of services is the “P-C-P service attribute model”, introduced by Philip and Hazlett, taking into account as determinant dimensions; the “technical”, the “assurance” and the corporate image” dimension in that order of significance. Probably, SERVQUAL model is not the most suitable approach for the investigation of the service quality dimensions in this sector of services but rather is useful for assessing the internal environment of an organization.el_GR
dc.format.typepdfel_GR


Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο

Thumbnail

Αυτό το τεκμήριο εμφανίζεται στις ακόλουθες συλλογές

Εμφάνιση απλής εγγραφής