Το μάρκετινγκ στο εσωτερικό της επιχείρησης και ο προσανατολισμός της στην αγορά-Η ικανότητα της επιχείρησης να δημιουργήσει αξία για τον καταναλωτή

Μέχρι πρόσφατα υπήρχε ταύτιση της έννοια του μάρκετινγκ υπηρεσιών και του μάρκετινγκ προϊόντων. Στην πραγματικότητα, ωστόσο, το μάρκετινγκ των υπηρεσιών διαφέρει και αυτό οφείλεται στη φύση των υπηρεσιών οι οποίες χαρακτηρίζονται από την αϋλότητα, τη φθαρτότητα, την αδιαιρετότητα και την ετερογένεια. Συνεπώς, η επιχείρηση θα πρέπει να εφαρμόσει στρατηγικές οι οποίες θα κάνουν την εμπειρία του πελάτη από τις προσφερόμενες σε αυτόν υπηρεσίες τόσο ικανοποιητική, ώστε να του δημιουργήσει την πεποίθηση ότι έλαβε υπηρεσίες με υψηλή προστιθέμενη αξία για εκείνον.
Τα τελευταία χρόνια λοιπόν φαίνεται να απασχολεί όλο και πιο συχνά το θέμα της ικανοποίησης του πελάτη. Αυτό παρατηρείται κυρίως στον τομέα της παροχής υπηρεσιών και αφορά τη σχέση που δημιουργείται ανάμεσα στο προσωπικό επαφής και στον πελάτη καθώς και στο εάν τελικά η σχέση αυτή επηρεάζει το βαθμό ικανοποίησης του πελάτη. Συνεπώς, κρίνεται αναγκαίο για να έχει η επιχείρηση ικανοποιημένους πελάτες να δώσει ιδιαίτερη προσοχή στο προσωπικό επαφής και να φροντίσει να υπάρχουν οι κατάλληλες συνθήκες ώστε οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής να μπορούν να εξυπηρετήσουν αποτελεσματικά τους πελάτες της εταιρίας. Το παραπάνω αποτελεί μια νέα μορφή μάρκετινγκ που εφαρμόζεται από ένα σύνολο επιχειρήσεων σήμερα, το λεγόμενο εσωτερικό μάρκετινγκ (internal marketing).
Σκοπός της παρούσας μελέτη είναι η διεξαγωγή μίας αυτοδύναμης, πρωτότυπης και συγκροτημένης επιστημονικής έρευνας τα αποτελέσματα της οποίας θα μπορέσουν να αποτελέσουν τη βάση για περαιτέρω έρευνα. Αυτό επιτυγχάνεται τόσο με την διεξαγωγή δευτερογενούς έρευνας μέσα από βιβλιογραφική επισκόπηση, όσο και με πρωτογενή εμπειρική έρευνα με την χρήση ερωτηματολογίων. Στόχος των παραπάνω είναι να μελετηθεί το κατά πόσο εφαρμόζεται το εσωτερικό μάρκετινγκ στις επιχειρήσεις, αν υπάρχει προσανατολισμός των επιχειρήσεων στην αγορά και φυσικά να μελετηθεί κατά πόσο οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών καταφέρνουν να δημιουργήσουν αξία για τους πελάτες.
Αρχικά γίνεται αναφορά στους ερευνητικούς στόχους και στα ερωτήματα που θα προσπαθήσει να απαντήσει η συγκεκριμένη μελέτη. Στο επόμενο κεφάλαιο της βιβλιογραφικής επισκόπησης μέσα από άρθρα, βιβλία και ηλεκτρονικές πηγές, γίνεται αναφορά στις έννοιες του εσωτερικού μάρκετινγκ, του προσανατολισμού στην αγορά και της ικανοποίησης του καταναλωτή όπως αυτές έχουν ορισθεί και μελετηθεί από πλήθος επιστημόνων ανά τον κόσμο. Ακολούθως διεξάγεται εμπειρική πρωτογενής έρευνα σε ένα πλήθος εργαζομένων και παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας. Τέλος παρατίθενται τα συμπεράσματα που προκύπτουν από την έρευνά μας καθώς και μελλοντικές προτάσεις για περαιτέρω έρευνα.