| dc.contributor.advisor | Σταθακόπουλος, Βλάσης | |
| dc.contributor.author | Παράσχου, Βασίλειος | |
| dc.contributor.other | Paraschou, Vasileios | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2014-04-07 | |
| dc.date.accessioned | 2014-04-08T08:05:12Z | |
| dc.date.available | 2014-04-08T08:05:12Z | |
| dc.date.copyright | 2014-02 | |
| dc.date.issued | 2014-04-08 | |
| dc.identifier.other | MBA/2014/00176 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/1495 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η παρούσα εργασία ασχολείται με τη διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών, της ικανοποίησης των καταναλωτών και της καταναλωτικής αφοσίωσης εξετάζοντας την περίπτωση των καταστημάτων ηλεκτρονικών αγορών (e-shops). Η διερεύνηση της σχέσης πραγματοποιήθηκε με τη διενέργεια έρευνας μέσω του διαδικτύου σε 425 πελάτες καταστημάτων ηλεκτρονικών αγορών μέσω ερωτηματολογίου. Για τη μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών αξιοποιήθηκε η κλίμακα E-S-Qual, σύμφωνα με την οποία η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών στην περίπτωση των ηλεκτρονικά παρεχόμενων υπηρεσιών έχει τέσσερεις διαστάσεις, την αποτελεσματικότητα της λειτουργίας των ιστοτόπων μέσω των οποίων διαξάγονται οι συναλλαγές, την ικανότητα της επιχείρησης να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των καταναλωτών, το σεβασμό και την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων των καταναλωτών και τη διαθεσιμότητα των τεχνολογικών συστημάτων. Η συνολική ικανοποίηση μετρήθηκε με μία ερώτηση και η καταναλωτική αφοσίωση με μία σειρά πέντε ερωτήσεων που αναφέρονται στις συμπεριφορικές διαθέσεις των συμμετεχόντων σε ότι αφορά στις συστάσεις της επιχείρησης σε άλλους καταναλωτές και την πρόθεση επαναγορών και μελλοντικής συνεργασίας με την επιχείρηση. Κύρια συμπεράσματα της έρευνας είναι ότι η ικανοποίηση των καταναλωτών επηρεάζεται άμεσα από την αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών και συγκεκριμένα από την αποτελεσματικότητα των ιστοτόπων των επιχειρήσεων, την ικανότητα ικανοποίησης των απαιτήσεων των καταναλωτών και την ασφάλεια των δεδομένων αλλά όχι από τη διαθεσιμότητα των συστημάτων. Διαπιστώθηκε επίσης ότι υπάρχει ισχυρή θετική συσχέτιση μεταξύ της ικανοποίησης των καταναλωτών και της καταναλωτικής αφοσίωσης. Αν και τα αποτελέσματα της έρευνας σε μεγάλο βαθμό, βρίσκονται σε συμφωνία με προηγούμενες έρευνες στο πεδίο, ωστόσο προέκυψαν και ζητήματα που χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης όπως η παραγοντική δομή της κλίμακας E-S-Qual και η προσαρμογή της στα ελληνικά δεδομένα και η έλλειψη επίδρασης της διαθεσιμότητας των τεχνολογικών συστημάτων στην ικανοποίηση των καταναλωτών. | el_GR |
| dc.format.extent | 71 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ηλεκτρονικό εμπόριο | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση καταναλωτών -- On-line αγορές | el_GR |
| dc.subject | e-commerce | el_GR |
| dc.subject | Consumer satisfaction -- On-line purchases | el_GR |
| dc.title | Διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών και της αφοσίωσης των καταναλωτών σε καταστήματα ηλεκτρονικών αγορών | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The present study aims to examine the relationship between perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty in an e-shops context. In order to investigate the aforementioned relationship an online survey on 425 customers of e-shops was conducted via an online questionnaire. Perceived service quality was measured by E-S-Qual scale, according to which e-service quality has four dimensions, the efficiency of the websites used, the ability of the firm to fulfill its promises for her offers, the security of the customer’s personal data and the constant availability of corporal websites for doing business. The overall customer satisfaction was measured with a single item and customer loyalty with a battery of five items referring primarily on the customer’s behavioral intentions on word-to-mouth, re-purchasing and future collaboration with the firm. The main findings of the study were that customer satisfaction is directly affected by the perceived service quality and more specifically by the efficiency of corporal websites, the ability of the firms to fulfill their promises and the respect of customer’s privacy but not by the availability of the websites. It was also found that there is a strong positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Even though the results of the study are in general in accordance with previous studies on the field certain matters that require further research occurred like the factorial structure of the widely accepted E-S-Qual scale in the greek e-market context and its adaptability in the greek context and the not observed effect of the availability of websites on customer satisfaction. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
