Διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών και της αφοσίωσης των καταναλωτών σε καταστήματα ηλεκτρονικών αγορών
Abstract
Η παρούσα εργασία ασχολείται με τη διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών, της ικανοποίησης των καταναλωτών και της καταναλωτικής αφοσίωσης εξετάζοντας την περίπτωση των καταστημάτων ηλεκτρονικών αγορών (e-shops). Η διερεύνηση της σχέσης πραγματοποιήθηκε με τη διενέργεια έρευνας μέσω του διαδικτύου σε 425 πελάτες καταστημάτων ηλεκτρονικών αγορών μέσω ερωτηματολογίου. Για τη μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών αξιοποιήθηκε η κλίμακα E-S-Qual, σύμφωνα με την οποία η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών στην περίπτωση των ηλεκτρονικά παρεχόμενων υπηρεσιών έχει τέσσερεις διαστάσεις, την αποτελεσματικότητα της λειτουργίας των ιστοτόπων μέσω των οποίων διαξάγονται οι συναλλαγές, την ικανότητα της επιχείρησης να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των καταναλωτών, το σεβασμό και την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων των καταναλωτών και τη διαθεσιμότητα των τεχνολογικών συστημάτων. Η συνολική ικανοποίηση μετρήθηκε με μία ερώτηση και η καταναλωτική αφοσίωση με μία σειρά πέντε ερωτήσεων που αναφέρονται στις συμπεριφορικές διαθέσεις των συμμετεχόντων σε ότι αφορά στις συστάσεις της επιχείρησης σε άλλους καταναλωτές και την πρόθεση επαναγορών και μελλοντικής συνεργασίας με την επιχείρηση. Κύρια συμπεράσματα της έρευνας είναι ότι η ικανοποίηση των καταναλωτών επηρεάζεται άμεσα από την αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών και συγκεκριμένα από την αποτελεσματικότητα των ιστοτόπων των επιχειρήσεων, την ικανότητα ικανοποίησης των απαιτήσεων των καταναλωτών και την ασφάλεια των δεδομένων αλλά όχι από τη διαθεσιμότητα των συστημάτων. Διαπιστώθηκε επίσης ότι υπάρχει ισχυρή θετική συσχέτιση μεταξύ της ικανοποίησης των καταναλωτών και της καταναλωτικής αφοσίωσης. Αν και τα αποτελέσματα της έρευνας σε μεγάλο βαθμό, βρίσκονται σε συμφωνία με προηγούμενες έρευνες στο πεδίο, ωστόσο προέκυψαν και ζητήματα που χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης όπως η παραγοντική δομή της κλίμακας E-S-Qual και η προσαρμογή της στα ελληνικά δεδομένα και η έλλειψη επίδρασης της διαθεσιμότητας των τεχνολογικών συστημάτων στην ικανοποίηση των καταναλωτών.