Μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των καταναλωτών που πραγματοποιούν on-line αγορές

Abstract

Στην παρούσα διατριβή αναλύεται η σημασία του διαδικτυακού μάρκετινγκ και της σχέσης που έχει στη διαμόρφωση της συμπεριφοράς των καταναλωτών, οι οποίοι πραγματοποιούν αγορές μέσω του διαδικτύου. Οι κυριότεροι άξονες επικεντρώνονται στην παρουσίαση του διαδικτυακού μάρκετινγκ και του ηλεκτρονικού επιχειρείν, στην ανάλυση της καταναλωτικής συμπεριφοράς στο διαδίκτυο, των παραγόντων που την επηρεάζουν, του μεγέθους της on-line αγοράς, του προφίλ των on-line καταναλωτών, των συγκριτικών πλεονεκτημάτων και μειονεκτημάτων από τις on-line αγορές για τον καταναλωτή. Ωστόσο, το ερευνητικό μέρος εστιάζει στην μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των καταναλωτών, που πραγματοποιούν on-line αγορές, την διερεύνηση των έξι παραγόντων που προσδιορίζουν την ικανοποίηση των καταναλωτών (την άνεση αγοράς, τις εκπτώσεις και τις καλύτερες τιμές, τη διαθεσιμότητα του προϊόντος, τις συνθήκες της αγοράς, την εμπειρία από το ηλεκτρονικό εμπόριο και τον ενθουσιασμό με το ηλεκτρονικό εμπόριο) καθώς και των τριών συνεπειών της ικανοποίησης αυτής (την διάδοση χρήσης, την τάση αγοράς και την εμπιστοσύνη). Για τους σκοπούς της έρευνας αναπτύχθηκε το θεωρητικό μοντέλο έρευνας που περιλαμβάνει τόσο τους έξι παράγοντες όσο και τις τρεις συνέπειες που προαναφέραμε και εξετάσθηκαν εννέα ερευνητικές υποθέσεις. Σύμφωνα με τα συμπεράσματα της έρευνας αποδεικνύεται ότι, οι πιο σημαντικοί (στατιστικά) παράγοντες από τους προαναφερθέντες είναι οι τιμές και η εμπειρία. Όσο περισσότερο ικανοποιημένοι είναι οι καταναλωτές από τις on-line αγορές τόσο περισσότερο θα διαδώσουν από στόμα σε στόμα τη θετική τους εμπειρία (διάδοση), θα αγοράσουν ξανά (τάση αγοράς) και θα αυξηθεί η εμπιστοσύνη τους για τις on-line αγορές. Αυτό προκύπτει άλλωστε και από τα αποτελέσματα της έρευνας σύμφωνα με τα οποία η πλειοψηφία των ερωτηθέντων δηλώνει ότι είναι από ικανοποιημένοι έως πάρα πολύ ικανοποιημένοι από την χρήση του διαδικτύου για on-line αγορές.