Καταγραφή και αποτύπωση παραπόνων ασθενών σε δημόσια νοσηλευτήρια της Κύπρου

Abstract

Εισαγωγή: Ο Νόμος για την Κατοχύρωση και Προστασία των Δικαιωμάτων Ασθενών δεν αποτελεί θεωρητική προσέγγιση ούτε ένα απλό κείμενο αγαθών προθέσεων αλλά και ούτε μία γενικόλογη διακήρυξη αόριστων σχεδιασμών. Είναι συγκεκριμένη πράξη, με συγκεκριμένα μέτρα και με σαφείς πρόνοιες που παρέχει νομικά δικαιώματα στους ασθενείς που πιστεύουν ότι αγνοούνται ή παραβιάζονται. Η νομική κατοχύρωση και η προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών αποτελεί σημαντικό εργαλείο για την προστασία της αυτονομίας των ασθενών αλλά και όλων των χρηστών των υπηρεσιών υγείας. Τα τελευταία χρόνια αυξάνονται διαρκώς τα παράπονα των ασθενών για τη παροχή υπηρεσιών υγείας και οφείλονται σε κύριο λόγο στην απόρροια της δυσαρέσκειας των χρηστών / ασθενών όταν οι εμπειρίες που βιώνουν κατά την παροχή υπηρεσιών υγείας δεν ταυτίζονται με τις προσδοκίες τους. Σκοπός: Ο κύριος σκοπός της έρευνας είναι η μελέτη, ανάλυση και καταγραφή των παραπόνων των ασθενών ή συγγενικού / φιλικού τους προσώπου, τα οποία έχουν υποβληθεί στους Λειτουργούς Δικαιωμάτων Ασθενών των Νοσοκομείων. Η αποτύπωση του παραπόνου του ασθενή θα συμβάλει στην προσπάθεια να εντοπιστούν οι κυριότερες αιτίες υποβολής παραπόνων, η ιδιότητα των παραπονούμενων, ασθενείς ή συγγενείς / φιλικό τους πρόσωπο, ο τρόπος υποβολής του παραπόνου, τηλεφωνικώς ή με επιστολή, και ο δημογραφικός χαρακτήρας του ασθενή, όπως π.χ. φύλο, ηλικιακή κατανομή. Περαιτέρω, θα διερευνηθεί ο αριθμός των παραπόνων που έχουν τύχει εξέτασης ή / και χειρισμού από τον Λειτουργό Δικαιωμάτων Ασθενών είτε έχουν παραπεμφθεί για διερεύνηση και τυχόν ενέργεια από τον Διευθυντή Γενικού Νοσοκομείου είτε για εξέταση ή και ενέργεια στην Επαρχιακή Επιτροπή Εξέτασης Παραπόνων Ασθενών. Τέλος, θα καταγραφούν οι επιμέρους ομάδες εκτός παραπόνων που αφορούν τις ευχαριστίες ή / και τα συγχαρητήρια ασθενών, διάφορες εισηγήσεις και αιτήματα τους. Μέθοδος: Η έρευνα διεξήχθη σε 4 Δημόσια Νοσηλευτήρια της Κύπρου, το Γενικό Νοσοκομείο Λεμεσού, το Γενικό Νοσοκομείο Λάρνακας, το Γενικό Νοσοκομείο Πάφου και το Γενικό Νοσοκομείο Αμμοχώστου, τα οποία υπόκεινται στην εποπτεία του Τμήματος Ιατρικών Υπηρεσιών και Υπηρεσιών Δημόσιας Υγείας του Υπουργείου Υγείας. Το δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν 1725 έντυπα παραπόνων και αφορά τις χρονικές περιόδους από 1η Ιανουαρίου 2010 μέχρι 31 Δεκεμβρίου 2010 και από 1η Ιανουαρίου 2012 μέχρι και 31 Δεκεμβρίου 2012. Η ερευνητική προσέγγιση του θέματος γίνεται με ποσοτική μεθοδολογία, η οποία χρησιμοποιήθηκε για εξαγωγή βασικών περιγραφικών χαρακτηριστικών που αποτέλεσαν την αφετηρία για την μετέπειτα σε βάθος ανάλυση των ευρημάτων. Στο πλαίσιο της ποσοτικής έρευνας, η αναπαραγωγή και συλλογή των εντύπων παραπόνων ξεκίνησε τον Ιούλιο του 2012 και διεκπεραιώθηκε τον Φεβρουάριο του 2013. Παράλληλα με την συλλογή των 8 εντύπων έγινε συστηματική μελέτη και ανάλυση του υλικού, αναγνώριση θεμάτων και κατηγοριών, κωδικοποίηση και εισαγωγή τους στην ειδική βάση δεδομένων EXCEL 2007, ενώ η επεξεργασία των ευρημάτων πραγματοποιήθηκε με τη χρήση του στατιστικού προγράμματος SPSS V20 (Statistical Package for Social Sciences). Αποτελέσματα: Έχουν μελετηθεί και καταγραφεί 1725 παράπονα ασθενών ή / και συγγενικού / φιλικού τους προσώπου, εκ των οποίων τα 773 παράπονα (44,85%) αντιστοιχούν στο Γενικό Νοσοκομείο Λεμεσού, τα 569 παράπονα (33%) στο Γενικό Νοσοκομείο Λάρνακας, τα 227 παράπονα (13,15%) στο Γενικό Νοσοκομείο Αμμοχώστου και τα 156 παράπονα (9%) στο Γενικό Νοσοκομείο Πάφου. Επιπλέον, τα 1504 παράπονα (87,14%) έχουν υποβληθεί από τους ίδιους τους ασθενείς, τα 152 παράπονα από συγγενικό ή / και φιλικό πρόσωπο (8,8%), τα 48 παράπονα έχουν καταγραφεί τηλεφωνικώς (με ποσοστό 2,78%) και για 21 παράπονα έχει σταλεί επιστολή (1,22%). Οι κύριες πηγές δυσαρέσκειας των ασθενών που οδηγούν στην υποβολή παραπόνων αποτελούν η ανάρμοστη συμπεριφορά του προσωπικού, Ιατρικού, Νοσηλευτικού ή / και Άλλου (6,14%), ο υπερβολικός χρόνος αναμονής (16,6%), το Ιατρικό Αρχείο (9,8%), του οποίου το 9,1% αφορούσε παράπονα για απώλεια ιατρικών φακέλων, καταγγελίες εναντίον ιατρικού προσωπικού (2,27%) του οποίου το 1,74% αφορούσε καταγγελίες για ισχυριζόμενη ιατρική αμέλεια, καθυστερήσεις στην αποπεράτωση ιατρικών εκθέσεων (3%), παράπονα για τα Ραντεβού (26,96%) εκ των οποίων 5,8% αφορούσε την επίσπευση του Ραντεβού / Χειρουργικής Επέμβασης, το 10,14% αφορούσε την Διευθέτηση / Επαναδιευθέτηση του Ραντεβού μέσα σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα και το 6,1% τη δυσκολία στη διευθέτηση τηλεφωνικών ραντεβού. Στην πλειονότητά τους τα παράπονα έχουν τύχει σχετικής εξέτασης ή / και ενέργειας από τον Λειτουργό Δικαιωμάτων Ασθενών με 1191 παράπονα (69,04% του συνολικού αριθμού των παραπόνων), από την Επαρχιακή Επιτροπή Εξέτασης Παραπόνων με 371 παράπονα (21,5% του συνολικού αριθμού των παραπόνων) και από τον Διευθυντή Νοσοκομείου με 161 παράπονα (9,33% του συνολικού αριθμού των παραπόνων). Ένας πάρα πολύ μικρός αριθμός παραπόνων έχει παραπεμφθεί για τυχόν διερεύνηση ή / και ενέργεια από τη Προϊστάμενη Νοσηλευτική Λειτουργό με 2 παράπονα (0,12% του συνολικού αριθμού των παραπόνων) μόνον. Συμπεράσματα: Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων δε λειτουργεί ούτε ως εργαλείο βελτίωσης ούτε ως μέσο ανατροφοδότησης του συστήματος υγείας. Η διαπίστωση ότι τα ίδια παράπονα ασθενών επαναλαμβάνονται κάθε χρόνο χωρίς ουσιαστική επίλυση αποτελεί επιβεβαίωση ενός μηχανισμού που δεν σέβεται επαρκώς τους ασθενείς και δε μαθαίνει από τα λάθη του. Η εφαρμογή αποτελεσματικού προγράμματος διαχείρισης παραπόνων ασθενών είναι δυνατό να αποδώσει με σειρά μέτρων και προτάσεων που περιλαμβάνουν την ενθάρρυνση της έκφρασης παραπόνων από ασθενείς, την εφαρμογή διορθωτικών παρεμβάσεων από αρμόδιους φορείς, τη σύσταση Επιτροπής Διαχείρισης Παραπόνων Ασθενών για προσδιορισμό των ανεπαρκειών του συστήματος φροντίδας υγείας και 9 τρόπους επίλυσης, την ανάπτυξη μηχανογραφημένης βάσης δεδομένων παραπόνων, την ανάπτυξη εκπαιδευτικών προγραμμάτων για ασθενείς, επαγγελματίες υγείας κ.ά. Συνεπώς, μπορούν να γίνουν διορθωτικές κινήσεις και παρεμβάσεις με απώτερο σκοπό τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών υγείας των Δημόσιων Νοσηλευτηρίων ως προς το συμφέρον των ασθενών.