Διερεύνηση ικανοποίησης του πελάτη ως προς παρεχόμενες τουριστικές υπηρεσίες. Case study tour operator fram στην Κρήτη

Abstract

Στην παρούσα εργασία, ο στόχος ήταν η διερεύνηση της ικανοποίησης των πελατών, ιδιαίτερα στα πλαίσια των ταξιδιωτικών πρακτορείων. Για τη μελέτη αυτή, έγινε προσέγγιση μέσω του κατάλληλου θεωρητικού υπόβαθρου που σχετίζεται με την έννοια και τις λειτουργίες των ταξιδιωτικών πρακτόρων, την έννοια της ικανοποίησης του πελάτη γενικά κι ιδιαίτερα την έννοια της ικανοποίησης των πελατών από τα ταξιδιωτικά πρακτορεία. Η εμπειρική προσέγγιση βασίστηκε στη μελέτη μέσω ερωτηματολογίων, σε γαλλικό ταξιδιωτικό πρακτορείο της Κρήτης, το Fram. Το ερωτηματολόγιο βασίστηκε σε δείγμα 121 ατόμων, το οποίο στόχο είχε να διερευνήσει την ικανοποίησή τους από το ταξίδι που έκαναν. Τα αποτελέσματα έδειξαν πως οι περισσότεροι ερωτηθέντες επέλεξαν τη Fram λόγω της σχέσης ποιότητας και τιμής. Επίσης, αρκετοί από αυτούς έχουν ήδη ξαναταξιδέψει με τη Fram και σκοπεύουν να το κάνουν και στο μέλλον. Γενικά, η αντίληψη ως προς την ποιότητα των υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών είναι πολύ καλή ή και καλή και σπανίως μέτρια κατά μέσο όρο, κάτι που υποδηλώνει πως υπάρχει στενή σχέση μεταξύ της ποιότητας και της ικανοποίησης, με την ικανοποίηση να προκύπτει από την ποιότητα και τη σχέση ποιότητας-τιμής να παραμένει η πιο σημαντική στην επιλογή ενός ταξιδιωτικού πρακτορείου. Τα αποτελέσματα της εργασίας είναι συμβατά με μελέτες στον ελληνικό και διεθνή χώρο κι ιδιαίτερα σύμφωνα με βάση τις θεωρίες για τη σχέση ποιότητας-τιμής και τη σύνδεση της αξιολόγησης της ποιότητας με την ικανοποίηση του πελάτη.