| dc.contributor.advisor | Σταθακόπουλος, Βλάσης | |
| dc.contributor.author | Γιαννακέλλη, Αικατερίνη | |
| dc.contributor.other | Giannakelli, Ekaterini | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2013-08-01 | |
| dc.date.accessioned | 2013-08-01T11:36:39Z | |
| dc.date.available | 2013-08-01T11:36:39Z | |
| dc.date.copyright | 2013-05 | |
| dc.date.issued | 2013-08-01 | |
| dc.identifier.other | MBA/2013/00070 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/1350 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Στην παρούσα έρευνα γίνεται διερεύνηση ποιοι παράγοντες προσδιορίζουν την ικανοποίηση των πελατών τηλεπικοινωνιακών παρόχων στην Ελλάδα και ποιες είναι οι συνέπειες στην ικανοποίηση των πελατών. Για τον σκοπό αυτό προτείνεται ένα θεωρητικό πλαίσιο βασισμένο σε τέσσερις προσδιοριστικούς παράγοντες (τιμολογιακή πολιτική, φήμη, εξυπηρέτηση πελατών και ποιότητα υπηρεσιών) οι οποίοι οδηγούν στην ικανοποίηση του πελάτη και όταν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος τότε διαμορφώνει μία συγκεκριμένη συμπεριφορά σχετικά με την πιστότητα προς τον πάροχο, διάδοση των υπηρεσιών σε τρίτους και μείωση της πρόθεσης αλλαγής παρόχου.
Από τα αποτελέσματα της έρευνας καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι κυρίως η εξυπηρέτηση πελατών και εν συνεχεία η φήμη και η τιμολογιακή πολιτική επηρεάζουν τον βαθμό ικανοποίησης του πελάτη και ότι αυτό έχει ως αποτέλεσμα την διάδοση σε τρίτους, πιστότητα και μείωση της πρόθεσης αλλαγής παρόχου, ενώ διαπιστώθηκε ότι η ποιότητα των υπηρεσιών δεν επηρεάζει την ικανοποίηση του πελάτη. Τα αποτελέσματα της έρευνας μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρίες παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών να κατανοήσουν τα στοιχεία τα οποία έχουν άμεση επιρροή στην ικανοποίηση του πελάτη επικεντρώνοντας την προσοχή τους στην βελτίωση των παραπάνω παραγόντων με απώτερο σκοπό την προσέλκυση και διατήρηση πελατών στο ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον που επικρατεί στην Ελλάδα την εποχή αυτή. | el_GR |
| dc.format.extent | 49 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction | el_GR |
| dc.title | Έρευνα ικανοποίησης πελατών τηλεπικοινωνιακών παροχών | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | This research is exploring which are the factors that determine customer satisfaction within the telecommunications industry in Greece and which are the implications of customer satisfaction. For this purpose, there is proposed a theoretical framework based on four determinants (price, reputation, customer service and quality of service) which result in customer satisfaction. When the customer is satisfied he formulates a specific behavior regarding the loyalty for the provider, word-of-mouth communication and reduction of switching provider propensity.
From the survey results we conclude that customer service and subsequently the reputation and the pricing policy positively affect the degree of customer satisfaction, thus resulting in positive word-of mouth communication to others and a decrease in the desire to switch providers. On the other hand, the results show that the quality of service itself does not affect customer satisfaction.
The results of this research can aid the Greek telecommunications service providers to have a better understanding of the elements that have a direct impact on customer satisfaction, focusing this way on the improvement of the aforementioned factors, in order to attract and retain customers in the highly competitive environment that exists in Greece at this period of time. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
