Έρευνα ικανοποίησης πελατών τηλεπικοινωνιακών παροχών

Abstract

Στην παρούσα έρευνα γίνεται διερεύνηση ποιοι παράγοντες προσδιορίζουν την ικανοποίηση των πελατών τηλεπικοινωνιακών παρόχων στην Ελλάδα και ποιες είναι οι συνέπειες στην ικανοποίηση των πελατών. Για τον σκοπό αυτό προτείνεται ένα θεωρητικό πλαίσιο βασισμένο σε τέσσερις προσδιοριστικούς παράγοντες (τιμολογιακή πολιτική, φήμη, εξυπηρέτηση πελατών και ποιότητα υπηρεσιών) οι οποίοι οδηγούν στην ικανοποίηση του πελάτη και όταν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος τότε διαμορφώνει μία συγκεκριμένη συμπεριφορά σχετικά με την πιστότητα προς τον πάροχο, διάδοση των υπηρεσιών σε τρίτους και μείωση της πρόθεσης αλλαγής παρόχου. Από τα αποτελέσματα της έρευνας καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι κυρίως η εξυπηρέτηση πελατών και εν συνεχεία η φήμη και η τιμολογιακή πολιτική επηρεάζουν τον βαθμό ικανοποίησης του πελάτη και ότι αυτό έχει ως αποτέλεσμα την διάδοση σε τρίτους, πιστότητα και μείωση της πρόθεσης αλλαγής παρόχου, ενώ διαπιστώθηκε ότι η ποιότητα των υπηρεσιών δεν επηρεάζει την ικανοποίηση του πελάτη. Τα αποτελέσματα της έρευνας μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρίες παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών να κατανοήσουν τα στοιχεία τα οποία έχουν άμεση επιρροή στην ικανοποίηση του πελάτη επικεντρώνοντας την προσοχή τους στην βελτίωση των παραπάνω παραγόντων με απώτερο σκοπό την προσέλκυση και διατήρηση πελατών στο ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον που επικρατεί στην Ελλάδα την εποχή αυτή.