Μάρκετινγκ δημόσιων νοσοκομείων η ικανοποίηση των ασθενών στην ανάπτυξη του μάρκετινγκ υπηρεσιών υγείας

Abstract

Τα τελευταία χρόνια, παρατηρείται στη χώρα μας έντονο ενδιαφέρον σχετικά με τη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών από τις υπηρεσίες υγείας με αποτέλεσμα, ολοένα και περισσότερα νοσηλευτικά ιδρύματα να στρέφουν το ενδιαφέρον τους στον τομέα αυτό. Σύμφωνα άλλωστε με τους ειδικούς στην ποιοτική βελτίωση των υπηρεσιών υγείας, η ικανοποίηση των ασθενών θεωρείται ιδιαίτερα σημαντικός δείκτης (Μερκούρης, 2003). Αναγνωρίζοντάς τη λοιπόν, ως βασικό στοιχείο της φιλοσοφίας του μάρκετινγκ, η παρούσα μελέτη επιχειρεί να διερευνήσει το βαθμό ικανοποίησης των ασθενών - χρηστών υπηρεσιών υγείας του Θριασίου νοσοκομείου και να προσδιορίσει τους παράγοντες, που επηρεάζουν την αξιολόγησή τους. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε κατά το χρονικό διάστημα Ιανουαρίου – Φεβρουαρίου 2013 και το μέγεθος του δείγματος αποτέλεσαν 77 τελικά ασθενείς, ηλικίας 20 έως 77ετών, που θέλησαν να συμμετάσχουν στην έρευνα, συμπληρώνοντας ένα δομημένο ερωτηματολόγιο (με βάση το ερωτηματολόγιο CAHPS), το οποίο έχει χρησιμοποιηθεί κι από άλλα νοσοκομεία της χώρας. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, οι ασθενείς παρουσίασαν αρκετά υψηλό βαθμό ικανοποίησης, τόσο από την ιατρονοσηλευτική φροντίδα, όσο και από το νοσοκομείο στο σύνολό του και δήλωσαν πρόθυμοι να το συστήσουν σε τρίτους. Οι παράγοντες που φάνηκε (με την ανάλυση κυρίων συνιστωσών) να επηρεάζουν περισσότερο την αξιολόγησή τους, ήταν ‘οι γιατροί’, ‘οι νοσηλευτές’, ‘η ύπαρξη ησυχίας κατά τη διάρκεια της νύχτας’ και η ‘παροχή γραπτών οδηγιών’ κατά τη διαδικασία εξόδου. Εστιάζοντας στη βελτίωση των παραγόντων αυτών, που θεωρούνται ιδιαίτερα σημαντικοί για τους ασθενείς, θα μπορούσε μελλοντικά η διοίκηση του νοσοκομείου να προσφέρει πιο αποτελεσματική και ποιοτική φροντίδα υγείας. Θα πρέπει επίσης να σημειωθεί, ότι η παρούσα έρευνα παρουσιάζει και περιορισμούς. Το μέγεθος του δείγματος περιορίζει τη γενίκευση αποτελεσμάτων και ο τρόπος επιλογής του, (δειγματοληψία ευκολίας), ενδέχεται να θεωρηθεί μεροληπτικός (συστηματικό σφάλμα). Ωστόσο, αποτελεί μια αφετηρία για μελλοντική ερευνητική δραστηριότητα, με επανάληψη της έρευνας και σύγκριση αποτελεσμάτων.