Μάρκετινγκ, δημόσιες υπηρεσίες και η περίπτωση των Κ.Ε.Π. Η εξυπηρέτηση των πολιτών ως προϊόν. Δυνατότητες βελτίωσης και δυσχέρειες

Abstract

Αντικείμενο της παρούσας διατριβής αποτελούν οι δυνατότητες εφαρμογής του μάρκετινγκ υπηρεσιών στις δημόσιες υπηρεσίες με ειδικότερη αναφορά στην περίπτωση των Κέντρων Εξυπηρέτησης των Πολιτών ως «παραδείγματος» κατά τη σύσταση του οποίου ελήφθησαν υπόψη στοιχεία και εργαλεία προερχόμενα από το χώρο του σύγχρονου μάρκετινγκ. Ως γνωστόν το μάρκετινγκ αναπτύχθηκε στην ελεύθερη αγορά για την στήριξη των ιδιωτικών επιχειρήσεων . Βαθμιδόν όμως έλαβε κοινωνικές προεκτάσεις χρησιμοποιούμενο και σε τομείς οι οποίοι δεν επικεντρώνονται στην κερδοφορία, όπως οι πάροχοι κοινωνικών υπηρεσιών, οι ανθρωπιστικές οργανώσεις κλπ. Οι φορείς αυτοί, καίτοι δεν στοχεύουν στην αποκόμιση κέρδους, εντούτοις έχουν ανάγκη στήριξης δια οικονομικών πόρων αλλά και ανάγκη διεύρυνσης του κοινού τους, ανάγκη υποστηρικτών των δραστηριοτήτων τους, ανάγκη για την έρευνα των αποτελεσμάτων της δράσης τους και του κοινωνικού της αντικτύπου κλπ. Προς τους σκοπούς αυτούς τα εργαλεία του μάρκετινγκ, δοκιμασμένης αποτελεσματικότητας στον ιδιωτικό τομέα, χρησιμοποιούνται πλέον αποτελεσματικά και στους εν λόγω τομείς. Το social marketing και το non profit marketing, αποτελούν άλλωστε κλάδους του μάρκετινγκ αναπτυχθέντες σε κατευθύνσεις μη κερδοσκοπικές. Ο Δημόσιος Τομέας, υπό τις επιδράσεις των απαιτήσεων της παγκοσμιοποιημένης οικονομίας και των επίσης παγκοσμιοποιημένων κοινωνικών διεργασιών και διεκδικήσεων, δεδομένης και της ραγδαίας τεχνολογικής εξέλιξης, καλείται να αναπροσαρμόζεται διαρκώς για να καλύψει τα αιτήματα των ενημερωμένων πλέον πολιτών, συμμετεχόντων δραστικά, στα σύγχρονα κράτη, στις διαδικασίες διαμόρφωσης του κοινωνικού περιβάλλοντος, πολιτικές, οικονομικές, κοινωνικές κλπ. Τα εργαλεία του προσανατολισμένου στην ποιότητα, μάρκετινγκ ολικής ποιότητας, προσαρμοσμένα κατάλληλα για χρήση τους στις μη κερδοσκοπικές δημόσιες υπηρεσίες οι οποίες οφείλουν πλέον να είναι ανθρωποκεντρικής-ανθρωπιστικής κατεύθυνσης, έχουν αποδειχθεί αποτελεσματικά εφ’ όσον λαμβάνονται υπόψη οι ιδιαιτερότητες του δημοσίου τομέα ως παρόχου υπηρεσιών. Οι ιδιαιτερότητες των σχέσεων και αλληλεπιδράσεων κράτους πολίτη στην ελληνική επικράτεια δημιουργούν συνθήκες που δυσχεραίνουν τις εξελικτικές διαδικασίες της δημόσιας διοίκησης για προσαρμογή στις απαιτήσεις των καιρών. Εντούτοις οι αναγκαίες προσαρμογές φαίνεται να επέρχονται, έστω μετ’ εμποδίων. Παράδειγμα «μοντέλου» παροχής υπηρεσιών προσαρμοσμένου στις σύγχρονες απαιτήσεις αποτελούν τα Κ.Ε.Π. κατά τη σύσταση των οποίων χρησιμοποιήθηκαν τεχνικές και θεωρήσεις του σύγχρονου μάρκετινγκ. Οι παράγοντες που τα κατέστησαν πρωτοποριακά κατά την ίδρυσή τους και οι παράγοντες που επέδρασαν στη στασιμότητα και μη επέκταση τους άπτονται των κατεστημένων στην ελληνική επικράτεια νοοτροπιών, πολιτικών και κοινωνικών που επιδρούν στη διαμόρφωση της Δημόσιας διοίκησης. Τα ΚΕΠ όμως συνεχίζουν να αποτελούν δείγμα αποτελεσματικής και ποιοτικής δημόσιας υπηρεσίας που απλά χρήζει επεκτάσεων και πολλαπλασιασμού προς ανθρωποκεντρικές κατευθύνσεις.