Electronic banking services are being used with an increasing frequency and are gaining more and more popularity in most countries, including Cyprus. Previous researches have confirmed the importance of such services for both Banks and customers. However, electronic banking is still considered as an alternative channel for banking operations concerning customers, leaving space for improvement on more active users. This study aims to identify and to understand the factors that influence the attitude of bank customers toward electronic banking services and subsequently the adoption and use of such services, throughout their experiences, concerns and needs. The primary data were collected from questionnaire interview forms, which were randomly distributed to 90 customers of all banks in Cyprus. The main findings of the study are that: we are still at the beginning of the penetration with the main factors of choosing e-banking services the 24h access to accounts, the time saving and the convenience and the main disadvantages of electronic banking, the security issue and the limited services. From the results there is no identification concerning gender and adoption rate, while there is insufficient identification between some specific characteristics of the personality and attitude towards lifesuch as to be risk taker and adoption rate of electronic banking system. On the contrary there is identification between age and adoption rate and between (un)employment and adoption rate of electronic banking system. Quality service, quick service and security affect customers’ decisions, while human contact is considered to be important, reflecting Cypriot’s culture. The majority of active users are satisfied users, who consider the service to be reliable and encourage friends and relatives to do business through online banking system, but they need to be sensitized on online issue threats.

Μόνο ένα μικρό -σε σύγκριση με τις ευρωπαϊκές χώρες- ποσοστό του οικονομικά ενεργού πληθυσμού της Ελλάδας επωφελείται σήμερα από τη γρήγορη, άνετη και οικονομική εξυπηρέτηση που προσφέρει η ηλεκτρονική τραπεζική. Ηλεκτρονική τραπεζική ή αλλιώς e-banking: Μερικοί δεν το έχουν ακούσει πότε. Ορισμένοι το γνωρίζουν ως έκφραση, αλλά δεν ξέρουν τι ακριβώς σημαίνει. Κάποιοι άλλοι ξέρουν να το ορίσουν, αλλά διστάζουν να το χρησιμοποιήσουν για τις συναλλαγές τους. Όσο η οικονομία αλλάζει, τόσο θα αλλάζει το είδος των τραπεζικών εργασιών αλλά και η συμπεριφορά των πελατών. Ο περιορισμός κεφαλαίων (Capital Controls), η ραγδαία αύξηση των νέων τεχνολογιών στον τραπεζικό τομέα και πώς η ηλεκτρονική τραπεζική (E-Banking) μπορεί να μετατραπεί σε χρήσιμο εργαλείο για τον περιορισμό της φοροδιαφυγής, είναι τα θέματα που θα μας απασχολήσουν στην παρούσα διπλωματική διατριβή. Στο Πρώτο κεφάλαιο, γίνεται παρουσίαση στο e-banking μέσα από ιστορική αναδρομή, παρουσιάζονται όλες οι ιστοσελίδες των ελληνικών τραπεζών που παρέχουν υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής καθώς και ο τρόπος εισόδου σε αυτές. Στο Δεύτερο κεφάλαιο γίνεται αναλυτική παρουσίαση των υπηρεσιών του e-banking, καθώς και τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Το τρίτο κεφάλαιο αναλύει το κομμάτι της ασφάλειας όσον αφορά την χρήση του e-banking, παρουσιάζει όλους τους πιθανούς κινδύνους για τον χρήστη αλλά και για την τράπεζα. Το νομοθετικό πλαίσιο του e-banking είναι αντικείμενο της θεωρητικής προσέγγισης του τρίτου κεφαλαίου. Το τέταρτο κεφάλαιο αναλύει τον ορισμό και τα θετικά και αρνητικά των capital controls. Γίνεται ιστορική αναδρομή στην Ελληνική πραγματικότητα των capital controls και ερχόμαστε στο σήμερα, αναλύοντας τα οφέλη που προκύπτουν από τη χρήση του E-banking στον τομέα της φοροδιαφυγής (πρόληψη και έλεγχο), παρουσιάζοντας διάφορες μεθόδους. Στο Πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η εμπειρική μεθοδολογία της έρευνας μέσω του ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου με χρήση των Google forms. Στο έκτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της εμπειρικής έρευνας, στα οποία γίνεται ανάλυση με σκοπό να προκύψουν συμπεράσματα. Τέλος το έβδομο κεφάλαιο είναι ο επίλογος της μεταπτυχιακής διατριβής, παρουσιάζοντας προβλέψεις, προτάσεις και μελλοντικές εξελίξεις γύρω από την ανάπτυξη του e-banking.

Η ηλεκτρονική τραπεζική, ή αλλιώς το e-banking, συνιστά ένα ηλεκτρονικό κανάλι δημιουργίας συναλλαγών του πελάτη με την τράπεζά του. Αν και η διείσδυση της προσβασιμότητας στο διαδίκτυο έχει αγγίξει το 55% των νοικοκυριών στην Ελλάδα, η διείσδυση του e-banking είναι ακόμη πολύ περιορισμένη και σε αυτό ευθύνεται σε σημαντικό βαθμό η έλλειψη εμπιστοσύνης αναφορικά με την ασφάλεια των συναλλαγών και η ποιότητα των υπηρεσιών. Η παρούσα μελέτη διαπραγματεύεται την αποσαφήνιση των παραγόντων που επηρεάζουν την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών και το πώς η τελευταία οδηγεί σε μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των χρηστών του συγκεκριμένου καναλιού. Παράλληλα, ένα δεύτερο ερευνητικό ερώτημα είναι η διερεύνηση του πώς η ικανοποίηση των χρηστών / πελατών οδηγεί σε βελτίωση της εικόνας της τράπεζας που σχηματίζουν οι πελάτες. Το τελευταίο, αλλά εξίσου σημαντικό ερώτημα αφορά το πώς η εικόνα της τράπεζας συμβάλλει στη διαμόρφωση της συμπεριφοράς του πελάτη προς όφελος της τράπεζας (Πιστότητα πελάτη, από Στόμα σε Στόμα Επικοινωνία). Προκειμένου να απαντηθούν τα παραπάνω, συλλέχθηκε ένα δείγμα από 150 καταναλωτές που χρησιμοποιούν internet banking στην Ελλάδα με τη χρήση ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου. Το δειγματοληπτικό πλαίσιο ήταν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και διάφορα Blogs, ενώ η μέθοδος της χιονόμπαλας οδήγησε στη συλλογή των ερωτηματολογίων. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η Ασφάλεια των συναλλαγών και το Περιεχόμενο του e-banking είναι βασικοί οδηγοί της αντιλαμβανόμενης ποιότητας. Η τελευταία αποδείχθηκε ότι καθορίζει την ικανοποίηση των χρηστών και η ικανοποίηση με τη σειρά της επιφέρει βελτίωση της εικόνας που αφορά την καινοτομία της τράπεζας. Τέλος, η καινοτομία της Τράπεζας είναι βασικό στοιχείο τόσο για τη διατήρηση πελατών όσο και για τη δημιουργία θετικών συστάσεων από τους πελάτες σε φιλικά ή συγγενικά πρόσωπα. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει οι τράπεζες να επενδύουν στην ασφάλεια του συστήματος, όσο και σε έρευνα αγοράς για να διαμορφώσουν ένα εύχρηστο και απαραίτητο περιεχόμενο. Το e-banking είναι ένα εργαλείο ανάδειξης της καινοτομίας των τραπεζών, το οποίο αν αναπτύσσεται στα παραπάνω πλαίσια οδηγεί σε μεγιστοποίηση της πιστότητας πελατών και θετικών συστάσεων.

Στην παρούσα διατριβή θα ερευνήσουμε την διείσδυση των εναλλακτικών δικτύων σε μεγάλες ομάδες του πληθυσμού και του βαθμού εμπέδωσης αισθήματος ασφάλειας των συναλλασσομένων κατά την πραγματοποίηση των συναλλαγών εκτός των τραπεζικών καταστημάτων καθώς και του τρόπου διασφάλισης αυτής. Η παρούσα διπλωματική διατριβή αποτελείται από δέκα κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζουμε μια σύντομη ιστορική αναδρομή του τραπεζικού συστήματος. Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζουμε τον ρόλο των τραπεζών και πως αυτός εξελίχθηκε με την πάροδο του χρόνου και την ανάπτυξη της τεχνολογίας καθώς και τον ρόλο του internet και του e-banking, ενώ στο τρίτο κεφάλαιο αναφέρονται τα είδη ηλεκτρονικής τραπεζικής καθώς και οι συμμετέχοντες σε αυτό. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζονται και αναλύονται τα πρόσφατα στοιχεία της ΕΣΥΕ (Εθνική Στατιστική Υπηρεσία Ελλάδος) που αφορούν την προσβασιμότητα σε ηλεκτρονικές συναλλαγές καθώς και την χρήση αυτών. Στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα κανάλια εναλλακτικών δικτύων που χρησιμοποιούνται σήμερα, σε τι βαθμό έχουν διεισδύσει στην καθημερινότητα μας σε σχέση με τα παραδοσιακά κανάλια συναλλαγών και πόσο επηρεάστηκαν από τα capital controls που ισχύουν από το καλοκαίρι του 2015. Στο έκτο κεφάλαιο παρουσιάζεται ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες που αποτελεί και κίνητρο για τις τράπεζες και για τους πελάτες που είναι η ασφάλεια των συναλλαγών καθώς και οι κίνδυνοι που παραμονεύουν και πως μπορούν να αποφευχθούν. Στο έβδομο κεφάλαιο ερευνούμε σε πραγματικό χρόνο και μάλιστα σε συνθήκες περιορισμού της κίνησης κεφαλαίων (capital control) την σημερινή πραγματικότητα. Στο όγδοο κεφάλαιο παρουσιάζουμε τις FinTech με καινοτόμες ιδέες και αυτόνομη παρουσία ή σε συνεργασία με τράπεζες. Στο ένατο κεφάλαιο παρουσιάζουμε τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της χρήσης των εναλλακτικών δικτύων, ενώ στο τελευταίο κεφάλαιο ακολουθούν τα συμπεράσματα μας από την σημερινή πραγματικότητα και την τάση του τραπεζικού κλάδου.

Η εποχή μας χαρακτηρίζεται από τη συνεχή τεχνολογική εξέλιξη, η οποία αναπτύσσεται με γεωμετρική πρόοδο. Μία τεχνολογία που πριν από πέντε ή δέκα χρόνια θεωρούνταν αιχμή και state of the art, σήμερα χαρακτηρίζεται ως παρωχημένη. Παρατηρούμε ότι όλο και περισσότεροι άνθρωποι είναι εξοικειωμένοι στο να χρησιμοποιούν συσκευές και υπηρεσίες υψηλής τεχνολογίας και αυτό οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στην ολοένα και μεγαλύτερη επέκταση του internet υψηλής ταχύτητας. Από αυτή την τεχνολογική πρόοδο δε θα μπορούσαν να μείνουν ανεπηρέαστα τα Τραπεζικά Ιδρύματα και οι τραπεζικές εργασίες. Οι Τράπεζες ακολουθώντας την εξέλιξη, με σκοπό να αυξήσουν την κερδοφορία αλλά και την ικανοποίηση των πελατών τους, έχουν αναπτύξει εναλλακτικά κανάλια τραπεζικών εργασιών βασισμένα σε νέες τεχνολογίες. Με την εκπόνηση αυτής της μεταπτυχιακής διατριβής, θα προσπαθήσουμε να περιγράψουμε τα είδη, παλαιά και νέα, των εναλλακτικών τραπεζικών καναλιών που έχουν αναπτυχθεί από τις Τράπεζες, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα που τα χαρακτηρίζουν καθώς και το βαθμό διείσδυσης και αποδοχής τους από τους πελάτες. Επίσης θα επιχειρήσουμε να περιγράψουμε πως αυτά επηρεάζουν τις τραπεζικές εργασίες, καθώς και τον πιθανό μελλοντικό τρόπο εξέλιξής τους. Τα κύρια ερευνητικά ερωτήματα στα οποία θα βασιστεί η έρευνα και θα μας απασχολήσουν θα είναι τέσσερα. Καταρχήν, θα προσπαθήσουμε να δούμε τις συναλλακτικές συνήθειες των πελατών των τραπεζών σήμερα. Δεύτερον, τους λόγους για τους οποίους χρησιμοποιούν ή όχι τα εναλλακτικά τραπεζικά δίκτυα, τρίτον εάν η ηλεκτρονική τραπεζική αναπτύσσεται σε βάρος του παραδοσιακού καταστήματος και εάν υφίσταται προοπτική να το εξαλείψει τελείως από την οικονομία και τέλος το κατά πόσο τα εναλλακτικά κανάλια έχουν ενεργό ρόλο στη φήμη μίας τράπεζας ή όχι. Για την πραγματοποίηση της έρευνας, έγινε χρήση της μεθόδου του ερωτηματολογίου σε πελάτες Τραπεζών και πιο συγκεκριμένα έρευνα μέσω του ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου της Google, έτσι ώστε να έχουμε πρόσβαση σε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο και αντιπροσωπευτικό δείγμα και να φτάσουμε σε ασφαλή και αποδεκτά συμπεράσματα.

Είναι πλέον αδιαμφισβήτητο ότι η ηλεκτρονική τραπεζική στις μέρες μας, έχει γίνει τρόπος ζωής για την διαχείριση και έλεγχο των χρηματοοικονομικών μια μεγάλης μερίδας του πληθυσμού. Οι καταναλωτές πλέον δεν θέλουν οποιουσδήποτε περιορισμούς σε ότι έχει να κάνει με τις συναλλαγές και πληρωμές τους όπως τα ωράρια εξυπηρέτησης του κοινού ή τις ουρές αναμονής στις τράπεζες, καθώς επηρεάζουν την καθημερινότητά τους και την διαθεσιμότητα του χρόνου τους. Καθώς οι μέθοδοι πληρωμών και γενικά ο τρόπος εκτέλεσης τραπεζικών εργασιών εξελίσσεται, οι τράπεζες είναι υποχρεωμένες να επεκτείνονται και να παρέχουν τα εργαλεία για την εκτέλεση ηλεκτρονικών συναλλαγών και πληρωμών με εύκολο και γρήγορο τρόπο 24 ώρες το 24ωρο. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι, να μελετήσει την αναγκαιότητα των εναλλακτικών καναλιών εξυπηρέτησης που παρέχουν οι τράπεζες δίνοντας έμφαση στο Internet Banking, Mobile Banking και των Mobile Payments που σιγά σιγά έκαναν την εμφάνιση τους στην κυπριακή αγορά φέτος και αποτελούν την νέα γενιά πληρωμών. Επιπλέον γίνεται αναφορά στα οφέλη που παρέχουν τα εναλλακτικά κανάλια εξυπηρέτησης στις τράπεζες και τους καταναλωτές, αλλά και τις δυνατότητες περαιτέρω ανάπτυξης τους. Ειδικότερα θα μελετηθεί το 1bank Internet και Mobile banking της Τράπεζας Κύπρου αλλά και η νέα καινοτόμα υπηρεσία πληρωμών μέσω κινητού τηλεφώνου QuickPay της Τράπεζας Κύπρου. Συγκεκριμένα θα μελετηθούν όλες οι λειτουργίες και οι διαθέσιμες συναλλαγές που προσφέρονται. Μελέτη των πληροφοριών που μπορεί να λάβει ο πελάτης, των συναλλαγών που μπορεί να εκτελέσει και άλλων τραπεζικών λειτουργιών που μπορεί να πραγματοποιήσει χωρίς την φυσική του παρουσία σε υποκατάστημα της Τράπεζας, όπως για παράδειγμα το άνοιγμα ηλεκτρονικού λογαριασμού ή η παραγγελία κάρτας σε περίπτωση κλοπής.

Στον τραπεζικό κόσμο, η ανάπτυξη της τεχνολογίας των πληροφοριών έχει τεράστια επίδραση στην ανάπτυξη πιο ευέλικτων μεθόδων πληρωμής και σε μια σειρά υπηρεσιών που θα μπορούσαν να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των χρηστών. Η ηλεκτρονική τραπεζική, ως καινοτόμος υπηρεσία, έχει σαφώς σημαντικό αντίκτυπο τόσο στην ανάπτυξη του υπάρχοντος τραπεζικού συστήματος όσο και στην καλύτερη εκπλήρωση των αναγκών των καταναλωτών. Στόχος της παρούσας διατριβής είναι να παρουσιάσει τις στάσεις και τις πεποιθήσεις των τραπεζικών υπαλλήλων σχετικά με την είσοδο της ηλεκτρονικής τραπεζικής στον τραπεζικό τομέα και τον τρόπο με τον οποίο η τραπεζική κουλτούρα έχει επηρεάσει αυτή τη νέα υπηρεσία. Βάσει της λεπτομερούς βιβλιογραφικής ανασκόπησης, θα προσπαθήσουμε να αναπτύξουμε τη μεθοδολογία μας, ώστε μέσω αυτής να παρουσιαστούν τα αποτελέσματα αναφορικά με τις αντιλήψεις των εργαζομένων για το θέμα που διερευνάται. Για την καλύτερη κατανόηση αυτών των θεμάτων χρησιμοποιήθηκε η επεξηγηματική προσέγγιση της έρευνας. Τα εμπειρικά δεδομένα συγκεντρώθηκαν από τους τραπεζικούς υπαλλήλους της Συνεργατικής Κυπριακής Τράπεζας Λτδ . Βάσει των ευρημάτων της έρευνας, η ερευνήτρια έχει καταλήξει σε κάποια πολύ σημαντικά συμπεράσματα. Επιπλέον, προσφέρονται κάποιες εισηγήσεις και προτάσεις αναφορικά με το ζήτημα που διερευνάται.

Η ηλεκτρονική τράπεζα είναι οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχει η τράπεζα χωρίς την φυσική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα της τράπεζας. Ο στόχος αυτής της διατριβής είναι να φανερώσει αν οι χρήστες της ηλεκτρονικής τράπεζας νιώθουν εμπιστοσύνη και ασφάλεια να την χρησιμοποιήσουν. Έπειτα αν δείχνουν κάτι τα φυσικά χαρακτηριστικά των χρηστών που χρησιμοποιούν αυτή την υπηρεσία και η μελλοντική σχέση της ηλεκτρονικής τραπεζικής με την παραδοσιακή τραπεζική αλλά και την τύχη του τραπεζικού καταστήματος. Στην συνέχεια θα πραγματοποιηθούν οι μέθοδοι της εμπειρική έρευνας με την βοήθεια του ερωτηματολογίου και με την βιβλιογραφική ανασκόπηση για να απαντηθούν αυτά τα ερωτήματα. Τα αποτελέσματα της παρών διατριβής είναι ότι οι περισσότεροι χρήστες νιώθουν ασφαλείς να πραγματοποιούν τις χρηματοοικονομικές τους συναλλαγές μέσω της υπηρεσίας. Οι χρήστες του είναι ικανοποιημένοι με την χρήση του. Τα φυσικά χαρακτηριστικά των χρηστών δεν έχουν και τόση σημασία αν χρησιμοποιούν την υπηρεσία. Τέλος το πιο μεγάλο μερίδιο των χρηστών δεν πηγαίνει καθόλου τράπεζα και χρησιμοποιούν μόνο την ηλεκτρονική τράπεζα, άρα σίγα σιγά η παραδοσιακή τράπεζα εξαφανίζεται.

Η παρούσα εργασία αποτελεί μία μελέτη των εναλλακτικών δικτύων τραπεζικής και των επιπτώσεων που μπορεί να έχει η εισαγωγή τους στην ελληνική οικονομία. Η συζήτηση ξεκινάει με τα χαρακτηριστικά της ηλεκτρονική τραπεζικής και την εξέλιξη της, από τα πρώτα χρόνια λειτουργίας της, έως τις δύσκολες συνθήκες στις οποίες τη συναντάμε σήμερα. Ύστερα αναλύουμε τις τραπεζικές εργασίες και τους τρόπους με τους οποίους αυτές εκτελούνται. Οι νέες τεχνολογίες εισάγουν νέα δεδομένα στο τραπεζικό σύστημα και αλλάζουν τη μορφή με την οποία πραγματοποιούνταν οι τραπεζικές συναλλαγές μέχρι σήμερα. Εξετάζουμε εδώ όλες τις μορφές με τις οποίες οι νέες τεχνολογίες επηρεάζουν τις τραπεζικές συναλλαγές και καταγράφουμε τα νέα προϊόντα και υπηρεσίες που προκύπτουν μέσα από αυτές τις ζυμώσεις. Στη συνέχεια, καταγράφουμε και αναλύουμε όλα τα εναλλακτικά δίκτυα τραπεζικής που χρησιμοποιούμε σήμερα, καθώς και το πώς έχουν αλλάξει ή διαμορφώσει το τραπεζικό σκηνικό. Πιο αναλυτικά, περιγράφουμε τα οφέλη ή τον αρνητικό αντίκτυπο που τα νέα δίκτυα επιφέρουν στις τράπεζες, στους εργαζόμενους και στους πελάτες. Έπειτα, γίνεται παρουσίαση των εναλλακτικών τραπεζικών δικτύων που χρησιμοποιεί η Τράπεζα Πειραιώς, μέσω της πλατφόρμας Winbank. Στη συνέχεια παρουσιάζονται και αναλύονται τα δεδομένα από την έρευνα που έγινε σε πελάτες και υπαλλήλους της Τράπεζας Πειραιώς από την εφαρμογή των δικτύων αυτών στη καθημερινότητα τους, όπως και ότι επιπτώσεις αυτά έχουν. Τέλος, βγαίνουν κάποια συμπεράσματα από την έρευνα η οποία έγινε μέσω ερωτηματολογίου το οποίο συμπληρώθηκε από πελάτες και υπαλλήλους της τράπεζας και γίνονται και κάποιες προτάσεις όσον αφορά την εφαρμογή τους για να ξεπεραστούν κάποια αρνητικά σημεία που εντοπίστηκαν.

Η ηλεκτρονική τραπεζική είναι αποτέλεσμα της αξιοποίησης της τεχνολογίας και η επιβολή αυτής πάνω στις εμπορικές διατυπώσεις και δοσοληψίες. Δεν πρέπει επομένως να κατανοούμε την ηλεκτρονική τραπεζική σαν έναν επαναπροσδιορισμό των παραδοσιακών συναλλαγών, αλλά σαν τη φυσική εξέλιξή του, σύμφωνα με την ανάπτυξη που παρουσιάζει αυτός ο κλάδος. Η ηλεκτρονική τραπεζική δεν έρχεται να αντικαταστήσει τις έως τώρα υπάρχουσες εμπορικές εφαρμογές, τουναντίον πάνω σε αυτές δημιουργεί νέες διαρθρώσεις, σύμφωνες με τις καινούριες τεχνολογίες και αντιλήψεις των επιχειρήσεων στα πλαίσια του marketing (Αγγέλης, 2005). Πάνω σε αυτή τη βάση, η παρούσα εργασία εξετάζει το ζήτημα της ηλεκτρονικής τραπεζικής ως ένα αποτελεσματικό εναλλακτικό τραπεζικό δίκτυο, με μελέτη περίπτωσης την Τράπεζα Πειραιώς. Η εισαγωγή τοποθετεί τον αναγνώστη στο θέμα και έπεται το πρώτο κεφάλαιο το οποίο διεξάγει μια βιβλιογραφική επισκόπηση για την ηλεκτρονική τραπεζική. Το δεύτερο κεφάλαιο εστιάζει στο ελληνικό τραπεζικό σύστημα στην Ελλάδα και αναφέρεται στις τράπεζες που κάνουν χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Το τρίτο κεφάλαιο επικεντρώνεται στην Τράπεζα Πειραιώς και αναλύει το σύστημα της ηλεκτρονικής τραπεζικής που έχει αναπτύξει η εν λόγω τράπεζα. Η εργασία ολοκληρώνεται με συμπεράσματα τα οποία εξάγονται από την ανάλυση των ως άνω θεμάτων.

Το διεθνές τραπεζικό περιβάλλον, τα τελευταία χρόνια χαρακτηρίζεται από σημαντικές εξελίξεις, οι οποίες διαμόρφωσαν νέες παραμέτρους στην δομή και στον τρόπο λειτουργίας του. Οι εξελίξεις στην τεχνολογία, το άνοιγμα των αγορών με την παγκοσμιοποίηση έχουν συμβάλει σε ένα πιο ανταγωνιστικό περιβάλλον, στο οποίο οι τράπεζες ανταποκρίνονται ικανοποιητικά με την εισαγωγή νέων προϊόντων και υπηρεσιών και τον εκσυγχρονισμό του τεχνολογικού τους εξοπλισμού. Σκοπός της παρούσας μελέτης αποτέλεσε η διερεύνηση των νέων τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών που υιοθετηθήκαν τα τελευταία χρόνια από τα τραπεζικά ιδρύματα. Επίσης, επιχειρείται η ανάλυση της ηλεκτρονικής τραπεζικής και πιο συγκεκριμένα των μεθόδων που χρησιμοποιούνται από τις τράπεζες. Γίνεται αναφορά στα οφέλη που προκύπτουν από την ηλεκτρονική τραπεζική, καθώς και στο απαραίτητα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει το ανθρώπινο δυναμικό των τραπεζών. Παράλληλα, πραγματοποιείται μια προσπάθεια ώστε να εντοπιστούν οι επιδράσεις που επιφέρουν όλες αυτές οι αλλαγές στο ανθρώπινο δυναμικό. Στα πλαίσια ολοκλήρωσης της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας, διεξήχθη εμπειρική έρευνα, για την υποστήριξη του θεωρητικού πλαισίου της, με σκοπό την εξέταση του κατά πόσο η πληροφορική και τα νέα τραπεζικά προϊόντα έχουν επιδράσει στο ανθρώπινο δυναμικό του τραπεζικού οργανισμού. Ο στόχος της παρούσας έρευνας είναι να αποκαλύψει τους τρόπους-μεθόδους που επηρέασαν το ανθρώπινο δυναμικό των τραπεζών μετά την χρησιμοποίηση νέων τεχνολογιών πληροφορικής αλλά και νέων τραπεζικών προϊόντων. Συμπερασματικά μπορεί να τονιστεί πως η ηλεκτρονική τραπεζική και οι υπηρεσίες που προσφέρει επιδρούν σε μεγάλο βαθμό θετικά και καθίσταται αναγκαία για κάθε τράπεζα. Ωστόσο, προκύπτει μεγάλη ανάγκη για υψηλή τεχνογνωσία ώστε να μπορούν όλοι να ανταποκριθούν θετικά στην νέα εποχή.

Ο βασικός σκοπός της διατριβής είναι να μας δώσει μία ένδειξη για το τι επικρατεί σχετικά με την χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στην Κύπρο κατά το έτος 2021. Η απόφαση μου να ασχοληθώ με το συγκεκριμένο θέμα δεν είναι καθόλου τυχαία αφού εργάζομαι σε Τραπεζικό Ίδρυμα της Κύπρου και γνωρίζω το πόσο σημαντική είναι για τις τράπεζες η προώθηση της χρήσης της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής. Τα τελευταία χρόνια τα Τραπεζικά Ιδρύματα έχουν διαμορφώσει με τέτοιο τρόπο τον κάταλογο χρεώσεων τους όσον αφορά τις συναλλαγές που διεκπαιρεόνονται μέσω των καταστημάτων, ώστε να «οδηγήσουν» τους πελάτες στην χρήση της Ηλεκτρονική Τραπεζικής, έχοντας ως απότερο σκοπό την μείωση των λειτουργικών τους εξόδων. Πιο συγκεκριμένα, θα μας δωθεί πληροφόρηση ως προς την χρήση ή μη της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, τα είδη των συναλλαγων που εκτελούν πιο συχνά οι πολίτες, τους λόγους για του οποίους αποφεύγουν ή αδυνατούν να χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική τραπεζική. Επίσης, μέσω της διατριβής θα μπορέσουμε να οδηγηθούμε σε συμπεράσματα σχετικά με το προφίλ των χρηστών που χρησιμοποιούν αλλά και αυτών που δεν χρησιμοποιούν την Ηλεκτρονική Τραπεζική. Η σκιαγράφηση του προφίλ θα βασίζεται στην ηλικία, το φύλο, το επίπεδο μόρφωσης, την επαγγελματική κατάσταση, το εισόδημα κ.α. Το θεωρητικό υπόβαθρο θα θα αποτελείται από τον ορισμό, τις μορφές/μέσα της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής. Επίσης, θα γίνει αναφορά στα πλενεκτήματα και στα μειωνεκτήματα της χρήσης και για τις δύο πλευρές (Τράπεζών και Πελατών). Καθώς επίσης, και στην ασφάλεια όσον αφορά την χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής. Επιπρόσθετα, θα γίνει αναφορά στην χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στην Ευρωπαϊκή Ένωση βασιζόμενη σε έρευνα της Ευρωπαϊκής Στατιστικής Υπηρεσίας (Eurostat). Η μεθοδολογία της έρευνας βασίζεται στην συλλογή ερωτηματολογίων που έχουν συμπληρωθεί από κατοίκους της Κύπρου. Η διάθεση του ερωτηματολογίου θα γίνει ηλεκτρονικά αφού λόγο της πανδημίας που επικρατεί δεν είναι εφικτή η διάθεση του διαπροσωπικά. Το δείγμα θα συμπεριλαμβάνει άτομα διαφόρων ηλικιών, φύλου, επαγγελματικής κατάστασης, επιπέδου μόρφωσης και οικογενειακής κατάστασης. Ακολούθως, θα γίνει κωδικοποίηση των απαντήσεων ώστε να παραχθούν τα ποσοστά με την χρήση του προγράμματος SPSS 23.

Στην παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή, ερευνάται ο ρόλος που διαδραματίζει στη σύγχρονη πραγματικότητα η Ηλεκτρονική Τραπεζική, έχοντας ως υπόδειγμα την περίπτωση της τράπεζας Πειραιώς. Στο πρώτο κεφάλαιο, για την υποστήριξη του θεωρητικού της μέρους, έγινε χρήση δευτερογενών δεδομένων (ακαδημαϊκά βιβλία σχετικά με το θέμα και δημοσιευμένα άρθρα στον έντυπο και ηλεκτρονικό τύπο). Στο δεύτερο κεφάλαιο, συλλέχθηκαν πρωτογενή δεδομένα μέσω ερωτηματολογίου, προκειμένου να τεκμηριωθεί και ερευνητικά το εν λόγω θέμα. Στο τρίτο κεφάλαιο, παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας μέσω της ανάλυσης των παραγόντων στα οποία έχει εστιάσει. Στον επίλογο, παρατίθεται ο πυρήνας των αποτελεσμάτων της έρευνας, καθώς και οι προτάσεις για μελλοντικούς ερευνητές. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, προκύπτει ότι οι καταναλωτές γνωρίζουν τα οφέλη της Ηλεκτρονικής τραπεζικής, ωστόσο προς το παρόν η χρήση των καναλιών της κινείται σε μέτρια επίπεδα σε σχέση με το αναμενόμενο. Αυτό αποτελεί πρόκληση για τη μελλοντική ενίσχυση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης των τραπεζών, καθώς η πίστη των καταναλωτών οδηγεί σε καλύτερα οικονομικά αποτελέσματα.

Ο κόσμος αλλάζει και μετασχηματίζεται ψηφιακά με την εισαγωγή νέων, καινοτόμων τεχνολογιών οι οποίες διαμορφώνουν ένα καινούργιο τοπίο που αγγίζει όλες τις εκφάνσεις της σύγχρονης ζωής, από την καθημερινότητα μέχρι τον επιχειρηματικό κόσμο. Μεταξύ άλλων, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, τα οποία λειτουργούν στο ευρύτερο πεδίο του τριτογενή τομέα, τοποθετούνται σε κομβικό σημείο σε ό,τι αφορά στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, ο οποίος αποκτά διττό σκοπό· τη βελτίωση της οργανωτικής απόδοσης, της απόδοσης κόστους, τη δημιουργία ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων αλλά και τη βελτίωση της εμπειρίας που προσφέρουν στους πελάτες τους, όπως αυτή μπορεί να γίνει αντιληπτή μέσα από την ποιότητα της εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των πελατών. Επιπροσθέτως, ο ψηφιακός μετασχηματισμός των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων -ο οποίος λαμβάνει χώρα τουλάχιστον την τελευταία δεκαετία κι έχει ως κυριότερο και πιο διαδεδομένο επίτευγμα τη διείσδυση της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην καθημερινότητα των πελατών των τραπεζών- έχει μεταμορφώσει πλήρως τον τρόπο με τον οποίο εκτελούνται οι περισσότερες τραπεζικές συναλλαγές. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων σκοπεύει αφενός στους παραπάνω επιχειρηματικούς και επιχειρησιακούς λόγους και μπορεί αφετέρου να αποτελέσει καταλύτη για την εφαρμογή μεθόδων διοίκησης ολικής ποιότητας, καθώς μετασχηματίζει βαθέως όχι μόνον τις επιχειρησιακές λειτουργίες των τραπεζών, αλλά και τον τρόπο με τον οποίον αυτές αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες τους. Η ωφέλεια του ψηφιακού μετασχηματισμού των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων σε όρους ποιότητας εντοπίζεται τόσο εσωτερικά, μέσα από τη βελτίωση της ποιότητας των εσωτερικών διαδικασιών, όσο και εξωτερικά, μέσα από τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών. Στην παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή ερευνάται η περίπτωση της Ελληνικής Τράπεζας, η οποία έχει κάνει σημαντικά βήματα προς την κατεύθυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού και ήδη απολαμβάνει οφέλη τόσο στο εσωτερικό της περιβάλλον, όσο και στο εξωτερικό. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της τράπεζας κατευθύνεται από την ανάγκη διατήρησης των ανταγωνιστικών της πλεονεκτημάτων, από την ανάγκη βελτίωσης της οργανωτικής απόδοσης, αλλά και από την ανάγκη βελτίωσης της ποιότητας της εξυπηρέτησης των πελατών στο ευρύτερο πλαίσιο της διοίκησης ολικής ποιότητας. Καταδεικνύεται συνεπώς η ανάγκη το προσωπικό των οργανισμών να καταστεί κοινωνός της οργανωτικής αλλαγής που εισάγεται κατά τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, αλλαγή η οποία είναι μεγάλης κλίμακας και μπορεί να έχει μακρά διάρκεια. Έπειτα, καταδεικνύεται η ανάγκη να δίδεται η απαραίτητη προσοχή σε ό,τι αφορά στην εκπαίδευση του προσωπικού, προκειμένου αυτό να μπορεί να ανταποκριθεί στις νέες ψηφιακά μετασχηματισμένες διαδικασίες ούτως ώστε να εισέλθει ομαλά στην ψηφιακή εποχή αλλά και να αντιμετωπίζει θετικά τον ψηφιακό μετασχηματισμό του οργανισμού. Τέλος, υπογραμμίζεται η πρόκληση ταυτόχρονης βελτίωσης των εσωτερικών, επιχειρησιακών δραστηριοτήτων και της ποιότητας των προσφερόμενων στους πελάτες υπηρεσιών.

Με την παρούσα διατριβή επιχειρείται μια προσπάθεια για την ανάδειξη της σημαντικότητας για την εκπαίδευση του προσωπικού στον τραπεζικό κλάδο αναφορικά σε θέματα ασφάλειας και προστασίας από κακόβουλα λογισμικά. Η έρευνα έχει διεξαχθεί σε μία από τις τέσσερις συστημικές Τράπεζες τις Ελλάδας και σκοπός είναι να παρουσιάσουμε για το αν πράγματι γνωρίζουν οι εργαζόμενοι τους βασικούς κινδύνους που κρύβει το διαδίκτυο και κατ’ επέκταση πως μπορούν αυτοί οι κίνδυνοι να πλήξουν το e banking αλλά και τα συμφέροντα της Τράπεζας (πέραν των ίδιων). Επιπροσθέτως, θα αναδείξουμε την στάση των εργαζομένων απέναντι στην πολιτική ασφαλείας που διέπει την Τράπεζα, τους τρόπους πρόληψης και αντιμετώπισης αλλά κυρίως την ανάγκη για συνεχή επιμόρφωση και ευαισθητοποίηση σε θέματα ασφάλειας. Στο πρώτο κεφάλαιο, θα δοθεί ο ορισμός του κακόβουλου λογισμικού και στη συνέχεια θα αποτυπωθεί η ιστορική αναδρομή. Εν συνεχεία, θα αναφερθούμε στα είδη των κακόβουλων λογισμικών, τους τρόπους που μολύνουν τα συστήματα αλλά και τους γενικότερους κινδύνους της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Πέραν αυτών, θα γίνει αναφορά και ανάλυση στις πολιτικές ασφαλείας των πιστωτικών ιδρυμάτων, στην ασφάλεια των συναλλαγών μέσω e banking αλλά και τους τρόπους αντιμετώπισης και πρόληψης πιθανόν κινδύνων ή επιθέσεων. Στο δεύτερο κεφάλαιο, θα γίνει εισαγωγή στις έννοιες της εκπαίδευσης αναδεικνύοντας ότι ο ανθρώπινος παράγοντας αποτελεί το πλέον σοβαρό κίνδυνο για έναν οργανισμό. Στη συνέχεια, θα καταγράψουμε τον τρόπο που ενημερώνεται ο εργαζόμενος σήμερα για θέματα ασφάλειας ώστε να υπεισέλθουμε στην πορεία στα μοντέλα εκπαίδευσης που βασίζονται στην συμπεριφορά, στην οργάνωση των τραπεζών, στην θεωρία και στην κοινωνική ψυχολογία. Στο τρίτο και τελευταίο κεφάλαιο, θα ακολουθήσει η εμπειρική έρευνα με τους στόχους, την μεθοδολογία (συνέντευξη με ερωτήσεις ανοιχτού τύπου) και τα συμπεράσματα. Η συνέντευξη έγινε σε δείγμα 14 εργαζομένων από τέσσερις διαφορετικούς τομείς και ο κάθε εργαζόμενος έχει διαφορετικό ρόλο στην οργανωτική δομή της Τράπεζας. Όλοι οι συμμετέχοντες συμφώνησαν ότι ο ανθρώπινος παράγοντας αποτελεί τον βασικό κίνδυνο και απειλή για θέματα ασφάλειας και θεώρησαν ότι η εκπαίδευση θα πρέπει να συνδυαστεί με θεωρητική προσέγγιση αλλά και πρακτική.

Στην παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή μελετάται η πρόοδος και η εξέλιξη του χρηματοπιστωτικού συστήματος σε μια εποχή που πρωταγωνιστεί η ηλεκτρονική και η πράσινη τραπεζική. Διαφαίνονται οι προκλήσεις που υποβόσκουν, η ασφάλεια που παρέχεται καθώς και οι κίνδυνοι που αναβράζουν. Στόχος της είναι να αναδείξει την βαρύτητα που διακατέχει ο πλέον πιο αναπτυσσόμενος τομέας του χρηματοπιστωτικού συστήματος στην Κύπρο του 2016, εν ονόματι e-banking. Παράλληλα φιλοδοξεί να εντοπίσει το μέγεθος της αποδοχής της βιώσιμης ανάπτυξης, της πράσινης οικονομίας και κατ΄ επέκταση της πράσινης τραπεζικής. Ένα κράτος κυριευμένο από την παγκόσμιας εμβέλειας οικονομική κρίση σε συνάρτηση με παράτολμες ενέργειες του παρελθόντος επιτάσσει και συγχρόνως αποβλέπει σε μία στροφή προς τον χώρο της πράσινης τραπεζικής. Τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης έρευνας προκύπτουν διαμέσου συνεντεύξεων που πραγματοποιηθήκαν σε έξι χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Εν κατακλείδι, διαπιστώνεται η έκδηλη εμπιστοσύνη του κοινού απέναντι στην εδραίωση της ηλεκτρονικής τραπεζικής στο Κυπριακό τραπεζικό σύστημα. Εν αντιθέσει, στην περίπτωση της πράσινης τραπεζικής παρουσιάζεται μία στασιμότητα αποτέλεσμα της οποίας ενδέχεται να είναι η οικονομική κρίση και το ασταθές οικονομικά περιβάλλον που επικρατεί.

Καθώς το Διαδίκτυο καθίσταται πιο σημαντικό για το εμπόριο, οι ιστοσελίδες διαδικτύου παίζουν πιο κεντρικό ρόλο στα επιχειρηματικά σχέδια των περισσότερων εταιρειών. Η επιτυχία της τραπεζικής μέσω Διαδικτύου καθορίζεται όχι μόνο από τις τράπεζες ή την κυβερνητική υποστήριξη, αλλά και από την αποδοχή της από τους πελάτες. Το επιχειρηματικό όφελος της διαδικτυακής τραπεζικής είναι να παράγει πρόσθετα έσοδα, να βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών, να επεκτείνει το μάρκετινγκ και να αυξήσει την εξοικονόμηση Κατά την αποδοχή του Διαδικτύου και τη μεγιστοποίηση του δυναμικού του, υπάρχουν διάφορα στάδια που οι επιχειρήσεις εξελίσσονται μέσω διαφορετικών ρόλων. Από την ανασκόπηση της βιβλιογραφίας εντοπίστηκαν μερικές βασικές ερωτήσεις, ιδιαίτερα σε ποιο βαθμό οι τράπεζες θα πρέπει να τροποποιήσουν τις υπηρεσίες τους στο διαδίκτυο για πελάτες. Στόχος της παρούσας μεταπτυχιακής διατριβής ήταν να εντοπίσει τους τομείς στους οποίους οι τράπεζες θα μπορούσαν να βελτιώσουν ή να τροποποιήσουν τις υπηρεσίες τους για να αυξήσουν το ποσοστό υιοθέτησης της τραπεζικής μέσω Διαδικτύου. Τα δεδομένα συγκεντρώθηκαν μέσω ερωτηματολογίου έρευνας. Τα αποτελέσματα των ερωτηθέντων αναλύθηκαν χρησιμοποιώντας τις φόρμες του google και το Excel από το οποίο δοκιμάστηκαν οι υποθέσεις και εξήχθησαν τα ανάλογα συμπεράσματα. Τα αποτελέσματα από την έρευνα έδειξαν ότι οι πελάτες δυσκολεύονται να χρησιμοποιήσουν υπηρεσίες διαδικτυακής τραπεζικής, γεγονός που οδηγεί σε μείωση της υιοθέτησης της διαδικτυακής τραπεζικής και πως ανησυχούν για την ασφάλεια των συναλλαγών τους.