Η ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας και ο συνεχής ρυθμός αύξησης των χρηστών του διαδικτύου έχει φέρει μια αλλαγή στις συνήθειες και στον τρόπο λειτουργίας πολλών ανθρώπων. Νέες δυνατότητες και νέες ειδικότητες έχουν αναπτυχθεί στον εργασιακό τομέα, ειδικά με τη χρήση της πληροφορικής και με την ενοποίηση της παγκόσμιας αγοράς παρατηρείται ότι πλέον η αγορά εργασίας τείνει να μην έχει ανάγκη την ύπαρξη προσωπικής επαφής εργοδοτών και εργαζομένων γεγονός ότι έχει ωθήσει την αγορά στην παροχή περισσότερων υπηρεσιών μιας και το διαδίκτυο προσφέρεται σε πάνω από δύο (2) δισεκατομμύρια ενεργούς χρήστες του διαδικτύου. Ο αριθμός αυτός είναι σημαντικός καθώς μέρα με τη μέρα αυξάνεται λογαριθμικά, γεγονός που το διαδίκτυο αποτελεί έναν πόλο έλξης πολλών επαγγελματιών στο χώρο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών αλλά και πέραν από αυτόν. Μέσα σε αυτή την εξέλιξη, δε θα μπορούσαν να λείψουν και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα με τη δημιουργία και την προβολή των προϊόντων τους δημιουργώντας τα κατάλληλα κανάλια επικοινωνίας μέσω διαδικτύου όπως είναι το e-banking αλλά και το mobile banking. Η παρούσα διπλωματική επιχειρεί την ανάλυση των δύο καναλιών επικοινωνίας ώστε να γίνει κατανοητή η χρήση τους από τους αναγνώστες δηλαδή πώς ένας χρηματοοικονομικός φορέας όπως είναι και μια Τράπεζα, προσφέρει τις υπηρεσίες της μέσω κατάλληλων ενεργειών στους χρήστες διαμέσου του e-banking και mobile banking. Στο πρώτο μέρος της εργασίας, έχει γίνει μια βιβλιογραφική ανασκόπηση στο ρόλο της τραπεζικής πληροφορικής, μια γενική ανασκόπηση από την εισαγωγή της πληροφορικής στα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και την εξέλιξη τους από εργαλείο μηχανογράφησης και αρχειοθέτησης εγγράφων σε εργαλείο παραγωγής συναλλαγών μέσω της διεύρυνσης της επιχειρηματικής λογικής με την παραγωγή κέρδους. Στη συνέχεια, γίνεται μια αναφορά στα ηλεκτρονικά συστήματα που χρησιμοποιεί μια τράπεζα με σκοπό ο αναγνώστης να κατανοήσει τη σπουδαιότητα της πληροφορικής στον τραπεζικό χώρο, αναφέρονται δηλαδή τα τμήματα που συνθέτουν έναν φορέα όπως επίσης και τα συστήματα πληρωμών που χρησιμοποιούνται εκτός τράπεζας με σκοπό τη μεταφορά χρημάτων μέσω τραπεζικών εντολών και μέσω εσωτερικού δικτύου των τραπεζών. Στο δεύτερο μέρος της διπλωματικής, αναφερόμαστε στην ηλεκτρονική τραπεζική μέσω διαδικτύου (e-banking), από τον τρόπο που ένα σύστημα ηλεκτρονικής τραπεζικής συνδέεται στο διαδίκτυο μέχρι το τι βλέπει ένας τελικός χρήστης. Θέλουμε με αυτόν τον τρόπο να περάσουμε στον αναγνώστη τη στοιχειώδη γνώση εκείνη ώστε να κατανοήσει τον τρόπο που εκτελεί τις συναλλαγές του μέσω του διαδικτύου ώστε να είναι πιο «ασφαλής» στις επιλογές του και στον τρόπο χρήσης των υπηρεσιών. Στο τρίτο μέρος της διπλωματικής, αναφερόμαστε στη χρήση του διαδικτύου μέσω κινητών και ιδίως των «έξυπνων κινητών» ή αλλιώς smartphones. Θέλουμε να εμβαθύνουμε τη γνώση του χρήστη στην λογική ότι πλέον η συσκευή κινητής τηλεφωνίας μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε καθημερινές συναλλαγές με την Τράπεζα. Αναφερόμαστε σε αυτή την ενότητα στα είδη των προσφερόμενων εφαρμογών που παρέχουν οι Τράπεζες όπως επίσης και μια ανασκόπηση του mobile banking στις Ελληνικές Τράπεζες. Στο τέταρτο μέρος αναφερόμαστε στην ασφάλεια των συναλλαγών. Προκειμένου ο χρήστης να εξοικειωθεί με τους κινδύνους που μπορεί να υπάρχουν όταν συναλλάσσεται μέσω διαδικτύου. Στη συγκεκριμένη ενότητα γίνεται μια αναφορά για τους τρόπους που κάποιος «ηλεκτρονικός εγκληματίας» προσπαθεί να αποσπάσει προσωπικά στοιχεία με σκοπό τη μεταφορά ποσών προς όφελός του είτε να κάνει «ζημιά» στα επιτιθέμενα συστήματα. Επιπλέον αναφέρουμε ενδεικτικά τι μέτρα λαμβάνει ένα χρηματοπιστωτικό ίδρυμα προκειμένου να προστατέψει τους πελάτες της, τα συστήματα της και σε τελική ανάλυση τη φήμη της. Τέλος, στο συγκεκριμένο κεφάλαιο, προτείνουμε στον χρήστη μερικές συμβουλές προκειμένου να φυλαχθεί από τους προαναφερόμενους κινδύνους. Στο πέμπτο κεφάλαιο και τελευταίο, διεξήγαμε μια έρευνα με τη χρήση ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου ανάμεσα στους χρήστες που κάνουν χρήση ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών με σκοπό να δούμε κατά πόσο οι χρήστες είναι ενημερωμένοι και εξοικειωμένοι με τη χρήση του διαδικτύου για τη διεξαγωγή τραπεζικών συναλλαγών.

Στις μέρες μας το e-Banking έχει φέρει επανάσταση στις συναλλαγές των πολιτών με τις τράπεζες, καθώς έχει μεταφέρει το τραπεζικό σύστημα στην οθόνη των υπολογιστών των πελατών, γεγονός το οποίο έχει θετικές επιπτώσεις, τόσο για τους πελάτες, όσο και για τις ίδιες τις τράπεζες. Παρά την πληθώρα των πλεονεκτημάτων που συνεπάγεται η νέα μορφή τραπεζικής εξυπηρέτησης, μερίδα πελατών εξακολουθεί ακόμα και σήμερα να την αντιμετωπίζει με σκεπτικισμό, εξαιτίας κυρίως των φαινομένων ηλεκτρονικής απάτης. Η παρούσα διπλωματική εργασία εστιάζει στην έννοια της ηλεκτρονικής τραπεζικής (Internet Banking) τους κινδύνους και τις προοπτικές και αποτελειται απο δύο μέρη. Στο πρώτο μέρος παρουσιάζονται η έννοια της ηλεκτρονικής τραπεζικης, οι κίνδυνοι που αντιμετωπίζουν οι ηλεκτρονικές συναλλαγές, και σε συντομία οι κύριες μέθοδοι ασφαλείας που χρησιμοποιούνται κρυτογράφηση, Ευρωπαϊκή νομοθεσία. Στο δεύτερο μέρος παρουσιάζονται τα πελονεκτήματα της χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής και οι πιθανές προοπτικές. Ειδικά γίνεται μελέτη στην περίπτωση της Eurobank.

Η τεχνολογία συνεχώς εξελίσσεται και μαζί της ο τρόπος που κάνουμε απλά καθημερινά πράγματα και εργασίες. Οι επιχειρήσεις και ειδικότερα οι τράπεζες θα πρέπει να αφουγκραστούν και να αναλύσουν αυτές τις αλλαγές για να μπορέσουν να ανταποκριθούν στις νέες απαιτήσεις των πελατών τους. Θα πρέπει να δημιουργήσουν και να προσφέρουν στους πελάτες τους προϊόντα, υπηρεσίες που να ανταποκρίνονται στις συνεχώς εξελισσόμενες απαιτήσεις τους αυξάνοντας το επίπεδο ικανοποίησης και αφοσίωσης τους. Θα πρέπει επίσης να εντοπίσουν και να χρησιμοποιήσουν όλα τα νέα κανάλια επικοινωνίας που θα τους επιτρέψουν να επικοινωνήσουν τα προϊόντα τους σε υφιστάμενους αλλά και πιθανούς πελάτες. Στόχος της παρούσας μεταπτυχιακής εργασίας είναι η μελέτη και η ανάλυση των σύγχρονων εργαλείων και τεχνολογιών που έχουν σήμερα στην διάθεση τους οι τράπεζες για την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Επίσης μέσω της έρευνας στόχος είναι να διαφανεί σε πιο επίπεδο η Τράπεζα Κύπρου έχει εκμεταλλευτεί και εφαρμόσει αυτές τις νέες τεχνολογίες στις υπηρεσίες και προϊόντα που προσφέρει και πώς οι πελάτες της τράπεζας αντιλαμβάνονται και χρησιμοποιούν τις τεχνολογίες αυτές. Επιπλέον, θα ερευνηθούν οι μεταβλητές της ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της τράπεζας αλλά και οι πτυχές της πελατειακής ικανοποίησης καθώς και την επίδραση που αυτές επιφέρουν στην συνολική ικανοποίηση των πελατών της τράπεζας και την επίτευξη πελατειακής πιστότητας. Οι σημαντικότερες ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχονται σήμερα από την Τράπεζα είναι η διαδικτυακή τραπεζική (Internet Banking), η τραπεζική μέσων κινητών τηλεφώνων (mobile banking), η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (Social Media), οι αυτόματες ταμειακές μηχανές (ATMs), οι τεχνολογικά εξελιγμένες κάρτες (Contactless Cards) και η χρήση των Wearable pay. Μέσω της έρευνας καταγράφτηκε πως οι βασικότεροι παράγοντες που συνθέτουν την ποιότητα υπηρεσιών είναι η γρήγορη εκτέλεση συναλλαγών και η απλότητα στην χρήση (αποδοτικότητα), η γρήγορη και χωρίς οποιασδήποτε καθυστέρηση στην πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες (διαθεσιμότητα του συστήματος), η γρήγορη και αποδοτική επίλυση των προβλημάτων (ανταποκρισιμότητα), η δυνατότητα επικοινωνίας (επικοινωνία) και τέλος η αποζημίωση από την καθυστέρηση στην εκτέλεση συναλλαγών (αποζημίωση) . Οι βασικότεροι παράγοντες για την πελατειακή ικανοποίηση είναι η ευκολία στην εκτέλεση συναλλαγών μέσω των ηλεκτρονικών υπηρεσιών (ευκολία χρήσης) , η γρήγορη εκτέλεση των συναλλαγών (εγκαιρότητα) και τέλος το περιεχόμενο των ηλεκτρονικών υπηρεσιών και κυρίως το τι πρέπει να περιμένει ο χρήστης από κάθε σελίδα. Επιπροσθέτως, καταδείχθηκε μια ισχυρή θετική σχέση μεταξύ της πελατειακής ικανοποίησης και της πιστότητας πελατών.